Техническая поддержка — как стать лучшими



Работа представителей технической поддержки непростая — успокоить клиента, разобраться, почему что-то не работало и сделать так, чтобы все остались довольны. Сегодня мы расскажем о том, как организована работа отдела технической поддержки и поделимся нашими секретами. О работе в режиме 24/7/365, магии и профессионализме читайте в статье.

«Заработало! Ура. До этого в веб-интерфейс нельзя было зайти. Магия», — цитата из тикета от одного из наших клиентов.

Как организована поддержка
Техподдержка Selectel — это одна дружная команда, которая состоит из двух линий: дежурные и старшие администраторы. Исторически в состав технической поддержки также входили инженерно-технический отдел, сопровождение продаж, сборка оборудования и администрирование сервисов. Мы гордимся тем, что многие сотрудники Selectel, прошедшие школу техподдержки, сегодня занимают ведущие позиции в компании, руководят целыми подразделениями.


Нам важно предоставлять профессиональную поддержку клиентов. Мы знаем, что одним из самых важных параметров для клиентов является своевременное получение информации. Именно поэтому один из основных KPI — время реакции на обращение клиента. В случае если специалисты техподдержки понимают, что вопрос клиента — сложный, то ответят и сообщат о примерных сроках, когда будет решена задача.

Другим важным KPI является удовлетворенность клиента. Оценивается как личный, так и командный показатели.

Как с нами связаться
Для эффективного общения с клиентами мы предлагаем официальный канал коммуникации — тикет-систему. Все вопросы, связанные с работой сервисов, управлением аккаунта решаются через тикеты. Создать новый тикет можно через панель управления. По почте и телефону мы отвечаем лишь на вопросы общего характера. В предыдущей статье про каналы коммуникации с техподдержкой мы подробно рассказали, какие ситуации могут возникнуть и почему коммуникации через тикеты — более безопасный канал связи.

Стоит отметить, что оперативность работы технической поддержки также зависит от того, как составлен тикет. Мы всегда рекомендуем нашим клиентам писать подробное описание ситуации и емкие заголовки, которые отражают суть проблемы. Таким образом можно сократить драгоценное время, которое инженер не потратит на поиски необходимой информации, а сразу же приступит к решению проблемы. Подробнее о советах по работе с тикет-системой читайте в нашей прошлой статье.

Поделимся секретом
Многие компании считают, что техническая поддержка — это убыток. Отдел не приносит прибыли, а только потребляет ресурсы. Однако, довольный клиент, использовавший два сервера, может купить еще сорок. Поддержка — это косвенная прибыль компании.

По статистике White House Office of Consumer Affairs один довольный клиент поделится своим опытом с меньшим количеством людей, чем недовольный.


Мы всегда работаем с негативом и стараемся понять, что для наших клиентов является главным. Поэтому мы внимательно подходим к отбору кандидатов. Нам важны не только технические навыки, но и личностные характеристики кандидата, ориентированность на потребности клиента, гибкость мышления.


Даже в случаях, когда мы понимаем, что проблема не в нашей зоне ответственности, всегда стараемся подсказать клиенту наиболее эффективные пути решения.

Для качественной работы службы технической поддержки очень важна мотивация сотрудников. В Selectel поощряется не только ответственный подход к выполнению работы, но и инициативность, предприимчивость. Сотрудники техподдержки постоянно проходят обучение, участвуют в конференциях и хакатонах.

Особое внимание уделяется анализу потока обращений. Мы определяем временные интервалы повышенной нагрузки, определяем причины обращений, выявляем типовые задачи, решение которых можно автоматизировать. Это помогает контролировать нагрузку и уменьшить количество необработанных тикетов.

Профессиональная техническая поддержка — уверенность в IaaS-провайдере, работающие сервисы и решенные тикеты.

Free beta test: Hetzner Cloud Volumes


Мы в Hetzner Online рады объявить бесплатный бета-тест для нашего нового продукта хранения блоков Hetzner Cloud, который называется «Объемы». Вы можете бесплатно участвовать в месячном бета-тестировании и использовать тома для расширения хранилища на своих серверах Hetzner Cloud. Для бета-теста вы можете использовать до 10 томов и максимум 100 ГБ хранилища SSD для всех ваших томов вместе.

Поскольку каждый сервер Hetzner Cloud позволяет устанавливать до пяти томов, этот инструмент позволит вам быстро увеличить объем хранилища, создав новые тома в течение нескольких секунд.

Когда бесплатный бета-тест закончен, у вас будет доступ к вашим томам по нашим замечательно низким ценам: они будут стоить всего € 0,04 / ГБ в месяц. Таким образом, 100 ГБ будут стоить вам всего 4,00 евро в месяц. Минимальный размер будет 10 ГБ, а максимальный — 10 ТБ. А поскольку инструмент позволяет вам регулировать размеры тома с шагом 1 ГБ, вы покупаете только то, что вам нужно.

Чтобы расширить свой сервер Hetzner Cloud Server с помощью гибкого хранилища блоков, просто зайдите в console.hetzner.cloud

Виртуальные серверы в России с гигабитным каналом

Здравствуйте, уважаемые клиенты!

Сегодня были добавлены две тарифные линейки виртуальных серверов «RU-SSD» и «RU-PRO» с каналом 1 GBPS.

Основная информация о линейках:
  • Локация: Россия/Москва
  • Датацентр: DataLine
  • Виртуализация: KVM
  • Канал: 1 GBPS

  • RU-SSD-1
  • CPU: 1 X 2.7 GHz
  • RAM: 1 GB
  • HDD: 10 GB SSD
  • Трафик: 5 TB
  • Стоимость: 299 ₽
  • Заказать

  • RU-SSD-1
  • CPU: 1 X 2.7 GHz
  • RAM: 2 GB
  • HDD: 20 GB SSD
  • Стоимость: 399 ₽
  • Заказать


Вы можете ознакомиться с тарифами линеек или перейти в панель управления для заказа виртуальных серверов.

Скидки, акции, AntiDDoS



В последние дни многие интернет-проекты (особенно игровые) сталкиваются с масштабными DDoS-атаками, которые в том числе пробивают защиты таких крупнейших провайдеров, как OVH, Hetzner и другие, отчего CloudTree тоже пострадал, ведь во Франции мы базируемся на OVH. Нашими специалистами в кратчайшие сроки была разработана защита от данного метода атаки, теперь все серверы работают и будут работать стабильно, в то время как множество наших конкурентов по прежнему не смогли предоставить защиту своим клиентам.

В связи с этим, мы предоставляем скидку 10% на переход к нам от другого хостинг-провайдера, а также бесплатную помощь с переносом Вашего проекта. Если Вы уже наш клиент, сообщите своим знакомым, возможно они заинтересуются :) Также в ближайшее время мы запустим скидки для всех, для этого следите за нашей группой ВКонтакте

Также мы обновили условия предоставления услуг, согласно которым аптайм всех услуг, арендованных у CloudTree, не ниже 99,5%, иначе Вы имеете право попросить возврат средств или же компенсацию.

Удачи!

Закрытие портов iptables


Доброго времени суток. Сегодня, в связи с многочисленными запросами на эту тему в поддержку нашего хостинга, я хотел бы рассказать один из способов, который можно использовать для закрытия портов на VPS.

Возможно, этот способ один из самых простых, возможно кто-то делает это немного иначе, но в любом случае — кто до этого дня закрывать порты не умел, сейчас поймут, что это очень просто.

Для начала, мы подключаемся к нашему виртуальному серверу, затем создаем цепочку iptables с любым названием, в нашем случае мы назовем её cloudtree
iptables -N cloudtree

Далее откроем порты для нужных адресов, это могут быть как ваши личные внешние сервера, так локалхост или ваш личный IP
iptables -A cloudtree -s 127.0.0.1 -j ACCEPT
iptables -A cloudtree -s ip2 -j ACCEPT
iptables -A cloudtree -s ip3 -j ACCEPT

После того как все нужные IP, для которых порты должны быть остаться открытыми прописаны, можно уже и перейти к закрытию
iptables -A cloudtree -j DROP
iptables -A INPUT -p tcp -m tcp --dport ТУТ_ПОРТ_ЛИБО_ДИАПАЗОН_ПОРТОВ -m state --state NEW -j cloudtree

Если порт, тогда просто нужный порт, например, 22, если диапазон, то с какого порта по какой. Как пример, нужно закрыть все порты от 10 до 20, тогда пишем после --dport 10:20

Надеюсь эта статья была полезна для Вас. Всем удачи!

Ликвидация трех тарифных линеек

Здравствуйте, уважаемые клиенты!

Сообщаем вам, что наша проверка выявила серьезные нарушения в соглашении с некоторыми партнерами с их стороны.

Что это значит?
Для заказа перестали быть доступны тарифные линейки MSK-PRO, SPB-PRO и KVM-PRO.

Что произошло с текущими заказами?
Всем клиентам, арендовавшим виртуальные серверы из этих линеек, были предложены альтернативные решения на льготных условиях в тарифных линейках от проверенных партнеров, а также осуществлена помощь с переносом их инфраструктуры.

С уважением, администрация XPE.SU.

Все о продажах от партнеров

Подготовили очередное письмо с подарками от наших классных партнеров.
Здесь все, что поможет в продажах: бесплатный вебинар и два классных инструмента, которые упростят работу с рекламой. Надеемся, что они принесут пользу вашему проекту.

Вам нравятся наши партнеры или кого-то очень не хватает в рассылке? Оставляйте свое мнение в нашей группе Вконтакте.



Бесплатный вебинар от UniSender
23 октября наши друзья UniSender вместе с агентством Web2win проводят бесплатный вебинар для e-commerce. Эксперт UniSender Роман Кежелис и маркетолог Diving Marketing Никита Шехометьев расскажут, как увеличить продажи интернет-магазина с помощью рассылок и продвигаться на Яндекс.Маркете.

В программе: сегментация базы клиентов, серии писем в email-маркетинге, секреты качественной автоворонки, настройка контекстной рекламы в Яндекс.Директ, правила поискового продвижения. При регистрации в подарок вы получите подробный гайд по рассылкам для интернет-магазина.




Тратите много денег на рекламу и не можете отследить её эффективность?
24 октября, в среду, в 12:00 на бесплатном вебинаре “Как сократить расходы на рекламу без потери прибыли” компания Roistat ответит на этот и другие вопросы:
  • Как работает сквозная аналитика — какие системы и данные необходимо использовать?
  • Какие метрики оценки эффективности рекламы подходят для вашего бизнеса?
  • Как на основе аналитики управлять рекламным бюджетом и контролировать работу отдела продаж?
Все участники вебинара получат бонусы от компании Roistat и специальные предложения от партнеров! Roistat — это сервис, который помогает сократить расходы на рекламу и повысить продажи. Он позволяет оценить эффективность рекламы на основе бизнес показателей (прибыль, ROI, LTV и еще более 20 метрик).



Бонусы от SeoPult
SeoPult — рекламная платформа для привлечения клиентов из интернета.

SEO, контекстная реклама, реклама в соцсетях, профессиональные инструменты — все, что вам может потребоваться, — с использованием самых свежих разработок по автоматизации.

Это дешевле, чем в агентствах, и проще в применении. А с промокодом webhost1 — еще и выгоднее. При регистрации в системе SeoPult пополните счет на 1000 рублей и получите еще столько же!

GDPR соответствие



Хотим напомнить нашим клиентам, что мы, как европейская компания полностью соответствуем требованиям и нормам закона ЕС о персональных данных от 25 мая 2018 года. Кроме этого, у нас есть подписанные договоры о соответствие GDPR с каждым европейским дата-центром, с которым мы работаем.

https://fornex.com

Октава Клаба (OVH): Мы хотим быть альтернативным провайдером« облака



OVH больше не является стартапом, который имеет 4000 евро капитала, это было почти два десятилетия с тех пор, как Октава Клаба основала компанию, а 19 лет спустя OVH больше не является европейским игроком, имеет 28 центров обработки данных на всей территории мира и находится на пути к повышению до уровня своих американских конкурентов. Для этого французская компания привержена «прозрачному и инновационному» облаку, сказал Клаба.

Для того, чтобы сделать эту революцию авансом для всего мира, OVH имеет четкую миссию: позволить каждому контролировать свои данные. «Свобода — это сокровище, которое защищает нас, сегодня свобода лежит в данных», — сказал Клаба. «Для меня эта революция идет полным ходом, поэтому OVH хочет быть альтернативой свободе, вашему альтернативному провайдеру облака».

По этой причине Клаба украл случай представить новый лозунг компании «Инновации для свободы». OVH осознает разнообразие всех своих клиентов, требования к инфраструктуре и обработку данных. Чтобы предложить лучший опыт работы с клиентами, французская компания пересмотрела свои предложения через четыре новые вселенные:
  • OVHmarket: это решение предлагает все цифровые инструменты для компаний с 10-30 сотрудниками. В рамках этой категории компания представила, с одной стороны, веб-хостинг Cloud, который предлагает профессионалам возможность запуска веб-проектов, платформ электронной коммерции или мобильных приложений. Во-вторых, решение Visibility Pro позволяет заказчикам хостинговых планов управлять информацией и данными своей компании в различных интернет-каталогах из единого интерфейса в своей клиентской области.
  • OVHspirit: решение для создания облачной платформы. Для тех компаний, которые хотят создать облачную платформу для себя или своих клиентов, они могут полагаться на облачную, масштабируемую и многопользовательскую инфраструктуру.
  • OVHstack: общедоступная облачная платформа с открытыми стандартами для адептов для облачных технологий, которые должны разрабатывать масштабируемые приложения в облаке.
  • OVHenterprise: категория, где OVH ожидает своего самого большого роста. OVH продолжит свое предложение по поддержке компаний в разработке многоядерной стратегии, объединяющей облачные и локальные инфраструктуры.

В этом шестом издании также присутствовал недавно назначенный генеральный директор компании Мишель Паулин, который приехал в OVH для реализации стратегического плана «Smart Cloud», представленного сегодня утром во французской столице и закрепляющего позицию компании как альтернативный лидер облака.
У нас есть два очень четких направления, первый из которых продолжает расти, а второй — поддерживать нашу ДНК

Почему «умное облако»? Во-первых, это простое облако (S), многоцветная (M) модель, доступное (A), обратимое ® и прозрачное (T) и соответствующее европейским нормам.