Рейтинг
0.00

FirstVDS Хостинг

6 читателей, 83 топика

Итоги квеста ко дню сисадмина 2017

В Квесте Сисадмина 2017 поучаствовали 844 человека — это в 2 раза больше, чем в предыдущем квесте, отличная тенденция!
544 из них решили только первое задание, 216 — первое и второе, а третье — только 13 человек. Это менее 2% участников.

Вот как распеделились места:

I Влад Росков с итоговым временем 0:52:35
Решил 3 задание квеста за 2 часа, 2 минуты и 35 секунд + 7 из 9 бонусов. Подсказок не брал.

II Александр (kamazee) — 1:31:05
Прошел 3 задание за 2 часа 51 минуту и 5 секунд, решил 8 допов и не брал подсказок.

III Kuj Gfcnv — 2:30:48
Решил задание за 2 часа 10 минут и 48 секунд, но взял 2 подсказки.

IV Andrey Lukashin — 3:23:50
Сделал админское задание за 3 часа, 53 минуты и 50 секунд, решил 3 бонуса.

V Антон Аверьянов — 3:46:08
Прошел квест без подсказок и бонусов.

VI Константин Сбитнев — 4:04:08
Очень упорно решал бонусы — сделал 8 из 9. Само задание решил за 5 часов 24 минуты 8 секунд.

VII Представитель Cadmus — 5:35:28
Решил квест за 6 часов, 5 минут и 28 секунд + получил 3 бонуса за дополнительные задания.

VIII Иванов Иван — 6:02:47
Решил задание за 6 часов 52 минуты 47 секунд, прошел 5 бонусов.

IX Юрий Тарабуткин — 7:06:58
Прошёл 3 задание за 6 часов, 46 минут, 58 секунд с двумя подсказками.

X Babenko Kirill — 8:16:23
Решил задание за 8 часов, 36 минут и 23 секунды, прошел 2 бонуса.

XI Виталий Степанец — 11:56:28
Решил задание за 12 часов 36 минут и 28 секунд, правильно ответил на 8 бонусов.

XII Степан Легачёв — 15:05:31
Прошел квест за 16 часов, 25 минут и 31 секунду. Решил 8 бонусов.

XIII Alex Alex — 20:02:26
Наш самый упорный и поэтому классный участник. Решил квест за 20 часов 42 минуты и 26 секунд с перерывами на сон и отдых + 4 бонуса прошёл.

За игру участники использовали 1721 подсказку и решили 196 бонусных заданий.

Бонусы к первому заданию решили:
— бонус # 1 — 52 человека
— бонус # 2 — 56 человек
— бонус # 3 — 28 человек

Ко второму:
— бонус # 1 — 38 человек
— бонус # 2 — 44 человека
— бонус # 3 — 5 человек

И к третьему:
— бонус # 1 — 5 человек
— бонус # 2 — 7 человек
— бонус # 3 — 1 человек

Благодарю всех участников за интерес, добрые отзывы и хорошие советы! В декабре мы учтём все пожелания и сделаем ещё более крутой квест :))
А ответы на Сисадминский квест можно найти на нашем сайте.
firstvds.ru/blog/otvety-na-kvest-sisadmina-2017

С днём сисадмина — участвуй в квесте, выигрывай призы


Настал твой день — день сисадмина. Отпразднуй его участием в квесте. Покажи, кто тут гуру: обойди прАдвинутых юзеров и получи приз.



10 победителям деньги на счёт и мерч FirstVDS:
  • 1 место – 5000 р. и свитшот,
  • 2 место – 3000 р. и свитшот,
  • 3 место – 1500 р. и свитшот,
  • 4–6 место: футболка,
  • 7-10 место: баф.
quest.firstvds.ru

Не хочешь напрягать мозги в праздник — крути баклажан починки сервера. Это про будни сисадмина и просто весело.
firstvds.ru/adminday

Квест ко дню сисадмина: весело и с призами

В пятницу празднуем день сисадмина. Если это и твой день — участвуй в квесте FirstVDS.

Реши 3 задания — получи до 5000 руб. на счёт, свитшот, футболку или баф.

Что нужно: навыки администрирования и смекалочка. Сервер для решения последнего задания дадим бесплатно.

Про условия и призы читайте тут.
firstvds.ru/blog/kvest-ko-dnyu-sisadmina-2017
Стартуем в пятницу 28.07 в 10:00 по МСК. Следите за новостями ВКонтакте, на Фейсбуке или на сайте FirstVDS.

Как за 15 лет вырастить лучшую службу поддержки

Человек выбирает хостинг по цене и отзывам. Решает, остаться ли в компании — по доступности сервера и качеству поддержки. Большинство наших клиентов не занимается администрированием сервера, и для них очень высока ценность качественной поддержки.

15 лет мы колдовали над саппортом: менялись в деталях и устраивали революции. Тестировали новое, отказывались от неуместного и праздновали находки. Добились отличного соотношения между скоростью и качеством ответов, но не остановились на этом.

Расскажем, как выросла служба поддержки FirstVDS

2002 — 2007 год: Ну очень крутая поддерж
ка
  • Среднее количество запросов в месяц — 540
  • Среднее время ответа — 26 мин
  • Данные с 2003 по 2007 год, цифры за 2002 год не сохранились
Когда проект молодой и клиентов мало, оказывать классную поддержку проще простого. Первые годы на FirstVDS этим занималась вся команда проекта. Помимо своей основной работы сотрудники решали технические, финансовые и другие вопросы заказчиков. Наизусть знали всех клиентов, их сайты и проблемы.

К 2005 начала формироваться техническая поддержка — наняли 4 человек. Загрузка была небольшая, и они справлялись отлично — отвечали быстро и полно.

Консультирование по техническим вопросам было бесплатным, настройка и установка — платной. Техспециалисты работали посменно и выполняли определённые задачи за фиксированную стоимость. Перенос сайта — столько-то, оптимизация скриптов — столько-то и т.д.

Общие вопросы (активация услуг, аккаунтов, обработка заказов) решал другой отдел — по работе с клиентами. Он состоял из 2 человек. Сотрудники отдела также отвечали на вопросы с финансами и документами. Решали все свои задачи бесплатно.

Письма и звонки получал отдел по работе с клиентами и, если вопрос технический, передавал поддержке. Запросы, которые поступали через личный кабинет (ЛК), видели оба отдела — выбирали свои и обрабатывали в тикетнице.

В 2008 году клиентов стало значительно больше. 6 специалистов уже не справлялись.

2008 — 2010 год: Оставаться крутыми всё сложней
  • Среднее количество запросов в месяц — 2302 (+1762)
  • Среднее время ответа — 8 мин (-18 мин)
Увеличилось число запросов, а с ним и время ответа. Чтобы отвечать так же быстро и качественно, мы наняли ещё людей: троих в отдел по работе с клиентами и четверых в техподдержку. Отделы работали по старой схеме.

Среднее время ответа уменьшилось в 3 раза! Но клиенты всё больше жаловались, что технические работы платные.
Да… ещё немного, и ваш сервис станет таким же отстойным, как и все остальные. Деньги дерут за всё. Рекомендую на пополнение счёта комиссию установить, на запуск passwd и ещё на каждый логин в ISPmanager
Мы периодически снижали цены и, наконец, решили, что бесплатная техподдержка — отличное конкурентное преимущество.

2011 — 2012 год: Бесконечная очередь из тикетов
  • Среднее количество запросов в месяц — 3322 (+1020)
  • Среднее время ответа — 27 мин (+19)

Чтобы обойти конкурентов, мы сделали техподдержку бесплатной. Платными остались только сложные технические работы — установка и настройка ПО, перенос сайтов и баз данных.

Мы предвидели, что тикетов станет много, и скорость ответа уменьшится. Клиенты будут недовольны, потому что привыкли получать отклик быстрее. Тогда мы ввели очередь — когда клиент видит номер в очереди, он оценивает примерное время ответа.

Очередь формировалась по весу. В начало очереди попадали клиенты, которые с нами дольше, больше платят и меньше спрашивают, в конец — новенькие и проблемные (ну, бывают такие).

Можно было подняться в очереди за деньги: в начало — 200 руб., за первыми в очереди — 50 руб. Клиенты со срочными проблемами могли решить вопрос в ускоренном порядке.

Проблема в том, что клиенты в конце очереди почти не продвигались выше. Их постоянно обгоняли те, кто доплачивал. Или приходили ещё «старые и дорогие», и конец очереди отодвигался дальше и дальше. Чтобы ответить всем, мы ускорялись и теряли в качестве. В результате всё равно отвечали недостаточно быстро и полно.

Проблему с огромной очередью надо было решать.

2013 — суровые сортировщики
  • Количество запросов в месяц — 3853 (+531)
  • Среднее время ответа — 27 (+0)

Чтобы отвечать быстро, качественно и не обижать клиентов в конце очереди, мы сделали несколько вещей.

Первое — вернули платную техническую поддержку, но в новом виде. Добавили два пакета, они действовали месяц и включали решение нескольких задач по администрированию сервера. «Базовый» стоил 250 руб., включал решение 5 задач и предполагал ответ в течение 24 часов, «Премиум» — 10 задач за 2000 руб. и ответ за 5 часов. От последнего вскоре отказались, он был не востребован.

Второе — разбили отдел по работе с клиентами на два: отдел финансов и отдел продаж. До этого финансовые, предпродажные и общие вопросы решали одни и те же люди и в основном обслуживали существующих клиентов. После разделения отдел продаж смог уделять больше внимания потенциальным клиентам.

Третье — ввели платный звонок админам. Запросов стало больше, и техспециалисты не успевали общаться со всеми желающими по телефону. Платная линия разгрузила админов. Клиенты получили возможность решать срочные вопросы в 2-3 раза быстрее.

Четвёртое и главное — добавили к техподдержке первую линию — сортировщиков. Они общались с клиентами по телефону. Отвечали в тикетах на общие и простые технические вопросы, например, на какие сервера имён ведёт домен. Предпродажные, финансовые и сложные технические вопросы передавали соответствующим отделам.


Мы решили, что задача у первой линии нехитрая — спецы с высшим образованием и глубокими техническими знаниями туда не нужны. Набирали просто хороших ребят с желанием работать. Написали 10 шаблонов и особенно не учили.

Мы думали, что после сортировки техподдержка, финансы и продажи будут получать только целевые запросы, и скорость ответов увеличится. Но ожидания не оправдались. Получилась та же очередь, но в других отделах — клиенты снова негодовали.

Вторая причина недовольства клиентов — проблемы в общении. Все запросы сначала падали первой линии. Сейчас понятно, что там клиентов должны были «встречать» вежливые и внимательные консультанты. Но лицом компании были сортировщики, которые отвечали по шаблону или перекидывали в другой отдел. Если не могли помочь, не знали как объяснить причину. Общались сухо и официально, отвечали только по делу. Их задачей было передать тикеты, общаться с клиентами сортировщиков не учили.

Мы расстроились, но от деления на несколько линий не отказались. Идея была хорошей, осталось сделать первую линию более приветливой и функциональной.

2014 год — служба заботы о клиентах
  • Среднее количество запросов в месяц — 4105 (+252)
  • Среднее время ответа — 19 мин (-8)

Сортировщики не справлялись со своей задачей, и мы сделали из первой линии отдел заботы о клиентах. Вся суть изменений в названии — мы обучили сортировщиков общаться с клиентами. И набрали 5 новых сотрудников.

Разработали вводный курс, написали подробный регламент. Начали каждый месяц прослушивать звонки, составлять скрипты разговоров. Саппортеры стали вежливыми, приветливыми и приятными в общении.

Компетенция первой линии расширилась. В отдел заботы о клиентах перешли общие вопросы, добавились простые технические, например, создание домена на сервере. Сотрудники отвечали в тикетах и по телефону.

В этом же году мы добавили на сайт чат.

Техподдержка обновила свой регламент, и ряд техвопросов средней сложности повис в воздухе. Например, установка расширений PHP, ПО на сервере, определение вредоносных скриптов, рассылающих спам. Первая линия не знала, как на них отвечать, у второй не было времени.

2015 год — техконсультанты меж двух огней
  • Количество запросов в месяц — 5040 (+827)
  • Среднее время ответа — 33 мин (+14 мин)

Спустя год между отделом заботы о клиентах и техподдержкой назрел конфликт. Саппортеры были обучены решать общие и простые технические вопросы. Они закрывали примерно 40% процентов тикетов, но качественно. Однако технические вопросы посложнее саппортеры передавали админам, для которых эти вопросы были слишком простыми.

Админы считали, что с такой ерундой могла бы справиться и первая линия. Первая линия не считала эти вопросы ерундой. Тогда мы добавили техконсультантов. Эти ребята стали буфером между первой линией и админами. Они взяли на себя технические вопросы средней сложности — задачи, которые можно решить за 15 минут. В обязанности консультантов вошла помощь при падении службы сервера (Apache, Nginx), неверно настроенных правах на файлы сайта, ошибках с указанием параметров подключения баз данных и др.

Сложные технические вопросы (замена IP-адресов, перенос сайтов/баз данных, настройка резервного копирования и др.) консультанты передают админам.

С добавлением ещё одной линии поддержки понадобилось дополнительное время на передачу тикетов. Скорость ответов снизилась, зато увеличилось их качество. Главное, появление техконсультантов разгрузило админов, конфликт с первой линией был снят.

Общие, предпродажные, финансовые, простые и средние по сложности техвопросы мы решали бесплатно. Закрывали около 80% тикетов. Но клиенты всё равно негодовали, что наша поддержка платная.

2016 год — платная или бесплатная поддержка?
  • Среднее количество запросов в месяц — 7002 (+1962)
  • Среднее время ответа — 17 мин (-16 мин)

Поддержка всегда была бесплатной. Только часть технических работ мы выполняли за деньги и постепенно сужали этот список. Платная помощь никогда не покрывала расходов на содержание поддержки, её целью был не заработок, а сокращение запросов, в которых наша помощь на самом деле не требуется.

К 2016 году бесплатной была помощь первой линии и техконсультантов, но даже это не удовлетворяло клиентов.

Мы изучили конкурентов и поняли, что дело в названии. Переименовали сложную техническую поддержку в администрирование — когнитивный диссонанс исчез, клиенты перестали ругаться.

В этом же году полноценно заработал отдел качества. В 2015 мы анализировали причины ухода клиентов, исправляли то, что зависело от нас. К концу года ввели систему оценки чатов и тикетов — лайки/дизлайки от клиентов. Задачей отдела качества стало проверять правильность и полноту ответов, справедливость оценки клиентом. По результату сотрудников поддержки начали штрафовать или поощрять материально. Поддержка стала отвечать ещё качественнее, а благодаря мотивации и 5 новым сотрудникам ещё и в 2 раза быстрее.

2017 год — секс по телефону теперь бесплатно
  • Среднее количество запросов в месяц 6458 (-544)
  • Среднее время ответа мин 14 (-3)

Похожая история получилась с платной линией техподдержки. Клиенты звонили на 8-800, слышали «Если вы хотите обсудить технический вопрос… оставайтесь на линии. Стоимость звонка 45 руб./мин. без НДС». Клиенты бросали трубку и шли писать негативные отзывы.
Коллеги из VDS, а у вас все в порядке? 45 руб за минуту поговорить с техподдержкой? Секс по телефону и то дешевле. Брррр

Они считали всю техподдержку по телефону платной, потому что недослушивали голосового меню —
«… или дождитесь, пока ваш звонок будет переведён в Службу заботы о клиентах».

Мы думали, как изменить голосовое меню — в итоге отказались от платной линии.
Теперь чтобы поговорить с админом, надо позвонить в службу заботы о клиентах. Если вопрос сложный и срочный, сотрудники соединят с админом.

Это последнее изменение в поддержке FirstVDS на сегодня, но не последнее в истории проекта. Уже 15 лет мы меняемся, чтобы стать понятнее, ближе и удобнее. Главный критерий изменений — ваш отклик.

С каждым годом вас всё больше — всё сложнее учитывать мнение каждого, отвечать быстро и качественно, но мы стараемся.


За последние 2 года поддержка FirstVDS увеличилась в 2 раза. Сейчас в 3 линиях 37 человек. Мы посещаем курсы, прослушиваем звонки, измеряем время ответа. Дополняем регламент, используем систему мотивации сотрудников.

За 15 лет мы многое изменили, но ещё есть, куда стремиться. Поддержку FirstVDS ругают и хвалят. Мы используем конструктивную критику, чтобы стать лучше, и радуемся тёплым словам. Ставьте нам лайки/дизлайки в тикетах, пишите отзывы на сайте — нам нужен ваш отклик.

Хотите подробностей, как устроена поддержка FirstVDS сейчас, почему мы считаем текучку положительной, и сколько руководителей вышло из саппорта? Подумываем об ещё одной статье про поддержку. Пишите в комментариях, что вам интересно.

Июль — Windows дешевле, переезды проще

На чём сэкономить


На Windows-сервере
Раньше Windows на готовых тарифах стоил 1100 р., теперь — от 340 до 1000 р. С модели «один VDS — одна лицензия» мы перешли на «один кластер Windows — одна лицензия». Чем меньше ресурсов кластера используешь, тем ниже цена.
firstvds.ru/blog/cena-windows-server-na-gotovyh-tarifah-snizhena


Оплата через QIWI-кошелёк
В голосовании «Повлияй на политику компании» вы просили оплату через QIWI-кошелёк. Таки вот она! Пока воплощаем идеи-лидеры и такое успеваем.

Раньше оплата QIWI была доступна только через терминалы и qiwi.ru. Теперь кошелёк есть в личном кабинете на нашем сайте.
Что почитать

Как перенести сайты с другого хостинга
Перенос на FirstVDS до 10 сайтов бесплатный. А с акцией
«Родина-мать зовёт» ещё и выгодный.

Если часть ваших сайтов до сих пор на другом хостинге, читайте инструкцию по переезду.
firstvds.ru/technology/perenos/transfer


Как за 15 лет вырастить лучшую службу поддержки
О развитии поддержки в картинках и цифрах: количество сотрудников, запросов в месяц и время ответа. Хотите взрастить поддержку мечты? Делимся находками и предостерегаем от ошибок.
habrahabr.ru/company/first/blog/332820/


Новый ISPmanager
Пройдите опрос — расскажите, как вы используете ISPmanager и что хотите изменить в панели. Разработчики уже пилят прототип новой версии и учтут ваши пожелания.
docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdxZ98Oqp3Vcn8_1l2rmb5ofFV_mInEH6sdecvy59PUUMwvMw/viewform?entry.2045838263=0000001876

Снижаем цену Windows Server на готовых тарифах

Good news, everyone — мы собрали новый кластер специально для Windows VDS и получили на него лицензию типа Datacenter.

Стоимость использования Windows теперь зависит от выбранного KVM тарифа.

Что меняется:
  • Готовые тарифы (Старт, Разгон, Отрыв, Улёт) с Windows уже запускаются в отдельном новом кластере,
  • Стоимость Windows Server снижается и зависит от тарифного плана: 340 рублей — Старт, 560 рублей — Разгон, 780 — Отрыв, 1000 — Улёт,
  • Можно установить Windows Server 2016 и Windows Server 2012 R2.

Что НЕ меняется:
  • Цена Windows на тарифах Форсаж и Атлант не меняется. Эти серверы работают в своих кластерах, по старой системе лицензирования.
  • Плата за лицензии для существующих серверов не изменится автоматически. Цена снижается только для виртуальных машин, открытых на новом оборудовании.
  • Стоимость лицензий для реселлеров не меняется.
Все подробности в этой новости, а сотрудники поддержки ответят на все ваши вопросы — создайте тикет из личного кабинета или позвоните по телефону 8-800-775-3837.

firstvds.ru

Июнь — скидка за автоплатёж, новые видео и статьи

В прошлом месяце завершилось голосование «Повлияй на политику компании». Лидеры — обещанный платёж, бэкапы и смена тарифа — в работе. А пока мы реализовали идею с четвёртого места.

Автоплатёж с карты
Не отрывайтесь от работы и отдыха, чтобы пополнить баланс ЛК. Мы добавили автоплатёж с банковских карт Visa, MasterCard, МИР. Установите лимит списаний в месяц и загорайте без забот. Уезжайте хоть на всё лето — сайты будут доступны, а виртуальные серверы обойдутся на 10% дешевле.
firstvds.ru/blog/skidka-10-za-avtoplatezh-po-bankovskoy-karte

Повышение цен на регистрацию и продление доменов RU/РФ
Координационный центр национального домена сети интернет увеличивает стоимость регистрации доменных имён. Успейте зарегистрировать или продлить домен на год за 150₽ — с 1 июля стоимость этих услуг возрастёт до 250 рублей в год.

Новое в базе знаний
Май был месяцем полезного контента. Май закончился, а контент — нет. Читайте и смотрите инструкции по настройке сервера и просто интересные материалы.

Май был месяцем полезного контента. Май закончился, а контент — нет. Читайте и смотрите инструкции по настройке сервера и просто интересные материалы.
Статьи:
Как создать поддомен
Зачем поддержке ключ авторизации по SSH на вашем VDS
Как создать ключ авторизации по SSH и добавить его на сервер
Видео:
Как подключить ISO-образ
Как настроить автоплатёж
Исследование:
Flashcache — дёшево и сердито, или альтернатива HW RAID 10 SAS
История о том, как и почему мы внедрили кэширование на SSD-накопителях. Прежде чем повторить, прочтите про особенности технологии и возможные проблемы.

Новое в ISPmanager
Virusdie — результаты сканирования на почту
Отчёт по вирусной активности на сервере теперь доступен не только в панели. В платной версии плагина результаты сканирования можно отправлять на почту. Позже возможность будет доступна и в бесплатной версии.
firstvds.ru/technology/virusdie

Изменение цен на домены RU/РФ

В июле Координационный центр национального домена повышает цены на домены в зонах RU/РФ. C 1 июля 2017 года изменяем цены на регистрацию и продление доменов RU/РФ до 250 руб./год. До конца июня купите домен за 150 руб./первый год.

Продлить существующий домен RU/РФ по текущей цене можно на год, если до окончания срока его действия осталось 60 и менее дней. Проверить это можно в личном кабинете в разделе Товары → Домены.

Выберите домен RU/РФ и нажмите «Продлить». Если до окончания срока действия менее 60 дней, то продление будет доступно.

Автоплатёж с банковской карты со скидкой 10%

Мы добавили автоплатёж с банковских карт Visa, MasterCard.
С подключенным автоплатежом:
  • не нужно контролировать деньги на балансе личного кабинета,
  • не страшна остановка и удаление сервера за неуплату.
Подключите автоплатёж с банковской карты до 01.07.17 — получите скидку 10% на все ваши виртуальные серверы до конца лета. Скидка не суммируется с другими, действует для новых и старых аккаунтов.

Установите максимальную сумму списаний в месяц, оформите подписку и отправляйтесь хоть за город на выходные, хоть к морю на месяц. Автоплатёж сэкономит деньги и нервы. Необходимая сумма спишется автоматически — сайты будут доступны.

Подробнее об автоплатеже с банковской карты
Подключить автоплатёж my.firstvds.ru/billmgr?startform=payment.recurring.settings

Flashcache — дёшево и сердито или альтернатива HW RAID 10 SAS

До 2014 года на серверах FirstVDS мы использовали промышленные HDD-накопители с
SAS-интерфейсом и аппаратными контроллерами, собранные в RAID 10. Это решение полностью устраивало нас в плане надёжности и производительности. Проблемы с частичной потерей клиентских данных были 3 раза за 12 лет использования. Два раза выгорали аппаратные контроллеры. Один раз вышла из строя батарейка и при аварийном отключении питания встроенная кеш-память рейда очистилась.

Однако SAS HDD дорогие. Для одного сервера мы брали комплект из 4 дисков по 600 Гб, аппаратного RAID-контроллера с батарейкой. Всё решение обходилось в 44 806 руб. за 1 Тб. Повышать цены на VDS мы не хотели. Нужно было найти более дешёвое решение, при этом не потерять в скорости и надёжности. А в идеале и увеличить предоставляемое для VDS место.

Только SSD — ещё дороже. На тот момент диски по 240 Гб стоили от 8000 руб. Дешевле было остаться на Raid 10 SAS, чем использовать SSD суммарным объёмом в 1 Тб. А увеличить хранилище и того дороже. Поэтому мы рассмотрели несколько программных решений и включили SSD в тесты, чтобы сравнить скорость. Таблица с результатами ниже.

Альтернативные решения
zfs — файловая система и менеджер логических разделов с адаптивным замещающим кешем, разработанная компанией Sun Microsystems. Zfs нельзя включить в оригинальную версию ядра Linux из-за несовместимости лицензий (CDDL vs GPL). Систему можно прикрутить DKMS-модулями, но усилия не стоят того – судя по публичным тестам скорость записи/чтения была невысока. Тестировать сами не стали.

bcache — разработка Google, в 2013 году была ещё сырой — не использовалась в продакшене. Работала только с CentOS 7, а мы использовали CentOS 6. Bcache тоже не стали тестировать.

lvm cache — технология Linux сообщества. Тоже работала только с CentOS 7, но публичных тестов на тот момент не было — решили провести сами. Цифры не понравились.

flashcache — разработан Facebook: компания внушает доверие, и технология уже была проверена в продакшене.

Flashcache работает в 3 режимах:
  • Write through — данные сначала пишутся на диск, а потом сбрасываются в кеш. Кешируется только запись.
  • Write back — данные сначала пишутся в кеш, потом сбрасываются на диск. Кешируется запись и чтение.
  • Write around — данные пишутся на диск, а в кеш попадают после первого чтения. Кешируется только чтение.

Так как write back — самый быстрый режим, выбрали для тестов его.

MD — software raid. Flashcache работает в паре с MD и Raid 1. Мы включили в тестирование MD без Flashcache, чтобы проверить, как он работает отдельно.

Итоги тестирования
Чтобы максимально приблизить условия исследования к реальным, запустили рандомную запись и чтение в файл 32 Гб (примонтированную файловую систему).


Flashcache в режиме writeback обошёл lvmcache и обогнал software raid. Сильно проиграл дорогим SSD, но главное, flashcache превзошёл наше решение на SAS HDD.

Новое решение с flashcache
По результатам исследования в январе 2014 года мы внедрили flashcache на SSD + SATA HDD.
С тех пор на одном сервере стоит 1 SSD и 2 SATA HDD по 4ТБ в зеркале. Технология работает в режиме writeback: быстро записывает данные в кеш и медленно скидывает на основной носитель.

При внедрении и обслуживании flashcache мы столкнулись с некоторыми особенностями технологии.

Особенности flashcache
1) SSD изнашивается
Из-за превышенного количества записей/перезаписей SSD перестаёт записывать новые данные. Чтобы этого не произошло мы мониторим SMART-атрибуты:
  • Media_Wearout_Indicator – это время жизни или износ диска: значение для нового диска – 100, со временем оно уменьшается. Минимально допустимое – 10, при достижении этого значения диск становится пригодным только для чтения.
  • Reallocated_Sector_Count – количество переназначенных секторов – должно быть меньше 100.

Программа мониторинга следит за этими значениями в автоматическом режиме и уведомляет сотрудников о проблемных дисках. Нам остаётся только вовремя их менять.

Раньше мы использовали диски 240 Гб, они работали меньше года. Сейчас технология over-provisioning позволяет нам увеличить резервную область диска и за счёт этого продлить срок жизни SSD. Диск объёмом 1 Тб мы режем до 240 Гб, это рабочая область, остальные 760 Гб – резерв на износ. Сейчас SSD в среднем работает 1 год.

2) Сбои, когда сгорает SSD и теряются несинхронизированные (грязные) данные
В режиме writeback данные сначала попадают в кеш SSD и только потом в память SATA HDD. Данные, которые не успели скинуться на SATA HDD, называются грязными. При сбое они безвозвратно сгорают вместе с SSD. При экстренном отключении питания SSD тоже может выйти из строя с потерей данных.

К счастью, сбои происходят не так часто. За 2,5 года у нас произошло два случая с потерей клиентских данных, которые не успели записаться в хранилище.

Уменьшить количество сбоев можно двумя способами:
  • Использовать качественные серверные SSD. Что мы и делаем – покупаем диски Intel, Hitachi, Toshiba и др.
  • Настроить репликацию кеша (зеркальный рейд). Решение предусматривает установку второго SSD, но из-за редких сбоев деньги на него мы зажали.

3) Долго чистить кеш
Поменять SSD и настроить flashcache – 5 минут. Но перед этим нужно очистить кеш – скинуть все грязные данные на диски.

В среднем у нас 30% грязных данных на SSD, максимум – 70%. Очистка кеша занимает до 4 часов.

В это время система работает медленнее, потому что обращается к медленным носителям. Мы всегда предупреждаем клиентов о падении скорости, но форсировать процесс не можем. Скорость записи на SATA HDD зависит от того, насколько интенсивно клиенты используют диск. Чем интенсивнее используют, тем больше нагрузка и медленнее скорость записи.

4) Кеш может переполниться
Часто используемые данные находятся в кеше и называются горячими. На наших серверах их примерно 13%, максимум 62%. Такого объёма достаточно для быстрого чтения/записи всех VDS на сервере. Но переполнить кеш и снизить производительность может недоверие всего одного клиента.

Допустим, клиент захочет протестировать дисковую подсистему. Запустит программу рандомной записи файлов. Если диск клиента по объёму больше кеша, все плохо. Кеш переполнится и всё скатится в низкую производительность. Пострадают все VDS на сервере.

Если вздумаете провести такой тест, не ждите актуальных результатов. Мы программно ограничиваем нарушителю количество обращений на диск, это снижает скорость.

5) Flashcache не работает на Centos 7
После обновления ядра flashcache стал несовместим с Centos 7. Так как эта версия дистрибутива стоит на 50% наших серверов, проблема острая. Сейчас Centos 7 используется с sw raid1 с SSD. На трёх кластерах мы тестируем enhanceio — другую технологию кеширования — но пока не готовы озвучить результаты.


С 2013 года доллар подорожал в 2 раза. Поэтому решение с flashcache в рублях стоит почти также, как RAID 10 SAS, а в долларах в 2 раза дешевле.

Увеличив объём хранилища в 4 раза, мы сократили цену 1 Тб. Теперь он дешевле в 4 раза в рублях и в 8 раз в долларах.

Вывод
В 2014 году мы внедрили flashcache — увеличили предоставляемое для VDS место в 4 раза, и повысили скорость взаимодействия с дисковой подсистемой. Это решение вышло дешевле предыдущего, позволило нам снизить затраты и не повышать цены на VDS.

Под вопросом осталась надёжность, всё-таки с HW RAID 10 SAS было меньше сбоев. В мае 2015 для людей, которым принципиально важна надёжность и скорость мы ввели тарифы с SSD в качестве основного носителя.