Рейтинг
0.00

Yandex Cloud

1 читатель, 78 топиков

Автоматизация перевода с Yandex Translate



Интегрируйте машинный перевод текста на базе Yandex Translate в свои сервисы: сайт, комментарии, чаты — и снизьте барьеры общения с иностранной аудиторией. Упростите работу профессиональным переводчикам, оставив самое важное — оттачивание смыслов и стиля.

Зачем автоматизировать перевод
Если вы развиваете бизнес в нескольких странах, сайт и поддержка — важные каналы общения с текущими и потенциальными клиентами и вам нужно больше возможностей для общения с иностранной аудиторией, а именно:
  • локализовать сайт и документацию;
  • выстроить общение клиентов с поддержкой;
  • моментально переводить на множество языков публикации пользователей, комментарии и ответы на них.
Это актуально для всех сфер, где требуется охватное и частое общение с многоязычной аудиторией в интернете, когда есть SLA на ответы. И особенно актуально для сферы развлечений, например, онлайн игр, туризма и отдыха, а также телемедицины.

Если вы, как агентство, оказываете услуги профессионального перевода, то боретесь за долю рынка, количество и объем заказов, соблюдение жестких сроков. У вас уже есть экспертиза, с которой вы конкурируете в узкоспециализированной нише: медицина, технологии, юриспруденция, что-то другое — и вы стремитесь обогнать конкурентов без ущерба качеству.

В обоих случаях заказчики стремятся повысить скорость переводов и сократить издержки на рутинные операции. В статье мы расскажем, как в этом поможет Yandex Translate — сервис на платформе Яндекс.Облако для машинного перевода в режиме реального времени. Он позволяет интегрировать алгоритмы Яндекс.Переводчика в ваши приложения и сайты.

Сегодня в России значительно сокращается время, выделенное на перевод, и бюджеты на лингвистические услуги в целом. И клиентов не устраивают результаты перевода бесплатными сервисами. Они заказывают у профессионалов и ждут, что работа будет выполнена быстро и качественно. Необходимость грамотно управлять ресурсами: сохранять и качество, и скорость, и адекватную цену — стимулирует внедрять технологии машинного перевода, например, Yandex Translatе. Он уже встроен в производственный процесс многих переводческих бюро. Сейчас мы проводим исследовательские тесты в этой области, и качество перевода по отдельным тематикам оказывается выше, чем качество многих других решений на рынке
делится своим мнением Михаил Гилин, начальник отдела контроля качества, TransLink Translation Company

Как Yandex Translate решает популярные задачи для машинного перевода
Чаще всего Yandex Translate используют для следующих задач:
  • Постредактирование перевода
  • Перевод User Generated Content (посты, комментарии, отзывы)
  • Мгновенный перевод в чатах и мессенджерах
  • Постредактирование письменного перевода текста и локализация
Письменный перевод — это перевод, при котором оригинал текста разбивается на сегменты и переводчик конструирует фразу на другом языке, сохраняя смысл и стиль текста. Это долгая и дорогая процедура. Для ускорения письменного перевода применяется подход, который называется постредактирование.

Весь текст переводит машина, после этого переводчики-редакторы проверяют сохранение смысла и приводят фразы к единому стилю. Это значительно ускоряет процесс и снижает трудозатраты.

Профессиональные переводчики работают в специализированных CAT-системах (Computer-assisted translation tool). Современные CAT-системы позволяют подключать сервисы машинного перевода, которые делают возможным постредактирование. Yandex Translate уже интегрирован со многими популярными CAT-системами (Trados, memoQ, XTM, Memsource, Matecat, Smartcat) напрямую или через универсальный плагин Intento.

Публичные сервисы также используют возможность постредактирования для своих пользователей. Например, в «Википедии» каждый может получить автоматический перевод оригинала статьи и самостоятельно отредактировать ее для локализации. Эта функциональность доступна благодаря сервису Yandex Translate.

Повышение качества машинного перевода
Вы хотите применять постредактирование узкоспециализированных текстов, но часто базовая модель машинного перевода для них не применима. Качество машинного перевода таких текстов базовой моделью может быть настолько низким, что затраты на редактирование превысят затраты на прямой перевод.

Но если вы накопили значительный объем памяти переводов (translation memory) именно эти данные можно использовать, чтобы дополнительно обучить базовую модель и решить проблему качества. Для этого требуются не менее 10 000 сегментов текста в одной языковой паре и одной предметной области.

Перевод User Generated Content (посты, комментарии, отзывы)
Хотите помочь клиентам, которые публикуют текстовый контент на вашем сервисе, привлекать больше лояльных читателей. Короткие посты в блоге, комментарии и ответы на них могут выходить одновременно на русском и английском — без необходимости переводить содержимое вручную.

С Yandex Translate можно настроить автоматический перевод на 90 языков непосредственно перед публикацией. Для улучшения качества перевода можно передавать специфичные для бизнеса термины прямо в запросе, используя словари.

Такое решение часто внедряют популярные системы бронирования отелей и агрегаторы отзывов для туристов. Это дает возможность клиентам изучать отзывы на других языках.

Мгновенный перевод в чатах и мессенджерах
Хотите упростить общение пользователей из разных стран между собой в вашем приложении — добавьте автоматический перевод текста. Yandex Translate переводит сообщения настолько быстро, что участники переписки этого не замечают. Создаётся впечатление, что общаешься с иностранцами без переводчика.

Например, в приложении Яндекс.Такси доступен чат с водителем. В нем можно указать своё точное местоположение без звонка. Перед мировым первенством по футболу в Яндекс.Такси научили чат переводить сообщения на разные языки — теперь водитель легко понимает пассажира, а пассажир водителя, даже когда тот говорит на английском, французском, китайском или любом из 95 языков, которые знает Яндекс.Переводчик.

Такой подход применим и для технической поддержки, когда ваши сотрудники не говорят на языке пользователей и есть сложности с наймом носителей языка.

Преимущества машинного перевода на технологии Yandex Translate
Больше переводов за то же время
По данным команды локализации Яндекс.Облака машинный перевод снижает время на постредактирование технический статей до 40%, корпоративного документооборота — до 50%, на выделение смысла — до 90%.
Больше о моделях перевода читайте здесь.
Высокое качество переводов
Качество переводов, сделанных нашими алгоритмами, подтверждают сторонние тесты. Например, в июньском отчете Intento отмечено, что Yandex Translate уверенно лидирует среди других международных игроков, входит в топ 5% по качеству и является оптимальным движком машинного перевода в большинстве популярных языковых пар. При этом сервис значительно дешевле конкурентов с аналогичным качеством.
Алгоритм продолжает обучаться
Машинное обучение способствует улучшению переводов от Yandex Translate. В обработку постоянно попадают новые тексты, относящиеся к множеству языковых пар. При этом ваши данные, переданные в сервис, не используются для таких целей.

Как начать работать c Yandex Translate
Если вы разрабатываете приложение или веб-сервис, ознакомьтесь с документацией и справочником API. cloud.yandex.ru/docs/translate/
Если вы бюро переводов и хотите использовать сервис, задайте нам ваши вопросы, и мы поможем начать или подберём для вас партнёра Яндекс.Облака.

Изменение в Специальных условиях использования Сервисов Управления данными


Спасибо за работу с сервисами платформы Яндекс.Облако!
В этом письме мы расскажем об изменении в Специальных условиях использования Сервисов Управления данными, которое вступит в силу с 1 октября 2019 года.
  • Вносится уточнение в пункт 2.3 в разделе «Тарификация Сервиса»: добавлено, что статус Кластера БД влияет на тарификацию Сервиса.
Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, воспользуйтесь технической поддержкой.
yandex.ru/legal/cloud_specialterms/

Теперь вы можете самостоятельно переносить облака между биллинг аккаунтами





Рады сообщить, что теперь вы можете самостоятельно переносить облака между биллинг аккаунтами. Сделать это можно на странице платежного аккаунта в консоли Облака. Обратите внимание, что эта операция отвязывает облако от другого платежного аккаунта. Подробности о ролях в Биллинге можете найти в нашей документации cloud.yandex.ru/docs/billing/security/

Как развернуть Windows Server в Яндекс.Облаке. Вебинар



Уже завтра, 19 сентября мы проведём вебинар «Как развернуть Windows Server в Яндекс.Облаке».
Системный инженер Михаил Рыженков расскажет и продемонстрирует, как использовать Packer, Terraform и PowerShell для развертывания Windows Server в Яндекс.Облаке.
Зарегистрируйтесь прямо сейчас и подключайтесь к вебинару, стартуем 19 сентября в 12:00 (МСК)!

events.yandex.ru/events/webinar-19-09-2019

Как развернуть веб-сервис в Яндекс.Облаке



Веб-сервисы бывают разные: статические и динамические сайты, сложные многофункциональные сервисы и веб-приложения с бэкендом. Выбор подходящего решения и технологии реализации зависит от задач, которые вы ставите перед сайтом. Для сайтов-визиток достаточно выложить в общий доступ несколько HTML-страниц, для приложений нужно развернуть среду разработки и обеспечить отказоустойчивость. В Яндекс.Облаке есть решения для всего разнообразия задач, связанных с веб-сервисами.

Что предлагает Яндекс.Облако
Большое разнообразие доступных технологий
В Яндекс.Облаке вам доступны отказоустойчивые недорогие решения для статических веб-сайтов, готовые образы виртуальных машин с различными системами управления контентом (CMS), управляемые базы данных для размещения бэкенда, Docker-контейнеры и многое другое.

Три зоны доступности
Виртуальной машины и данные вы можете разместить в трёх географически распределённых зонах доступности. У каждой из них независимая инфраструктура, поэтому кратковременные сложности в одной зоне не повлияют на другие.

Оплата только потребленных ресурсов
Яндекс.Облако выделяет ресурсы по требованию: вы сами выбираете число ядер и объём памяти виртуальных машин, а также определяете тип базы данных и объём хранилища. Вы можете подобрать инфраструктуру для вашего веб-сервиса и гибко ее менять в зависимости от изменяющихся потребностей.

С чего начать
Выберите способ реализации, который подходит для вашего веб-сервиса, и воспользуйтесь одной из наших инструкций:
  • Статический веб-сайт
  • Веб-сайт на LAMP- или LEMP-стеке
  • Веб-сайт на базе CMS Wordpress
  • Отказоустойчивый сайт с DNS-балансировкой
  • Сайт на Joomla с БД PostgreSQL
Не нашли подходящего решения? Обратитесь к одному из наших партнёров или напишите нам.

Статический веб-сайт
Если ваш веб-сайт состоит из набора статических страниц, которые также могут включать скрипты, выполняемые на стороне клиента, — разместите его в Yandex Object Storage. Для этого создайте публичный бакет и настройте его для веб-хостинга.
Пошаговая инструкция → cloud.yandex.ru/docs/solutions/web/static

Веб-сайт на LAMP- или LEMP-стеке
Разместите веб-сайт на виртуальной машине и разрабатывайте его на базе популярных стеков разработки LAMP или LEMP. Воспользуйтесь возможностью установить и настроить любое дополнительное ПО, необходимое для вашего сайта.
Пошаговая инструкция → cloud.yandex.ru/docs/solutions/web/lamp-lemp

Веб-сайт на базе CMS Wordpress
Создавайте сайт с помощью системы управления контентом (CMS) Wordpress, используя один из множества шаблонов или собственный дизайн. Десятки тысяч готовых плагинов, платных и бесплатных, помогают добавить за один клик новые блоки или функциональности к созданному сервису.
Пошаговая инструкция → cloud.yandex.ru/docs/solutions/web/wordpress

Отказоустойчивый сайт с DNS-балансировкой
Создайте веб-сайт, защищённый от сбоев в одной зоне доступности за счет балансировки нагрузки.
Пошаговая инструкция → cloud.yandex.ru/docs/solutions/web/dns-load-balancer

Сайт на Joomla с БД PostgreSQL
Разместите базу данных вашего веб-сайта в кластер PostgreSQL. Это позволит более эффективно использовать ресурсы виртуальной машины с фронтендом.
Пошаговая инструкция → cloud.yandex.ru/docs/solutions/web/joomla-postgresql

Опыт нашего клиента
Специфика работы СМИ в онлайн-режиме такова, что мы непосредственно связаны с техническими процессами. От качества трафика и, в целом, — от того, как функционирует сайт, зависит весь наш бизнес. Если сайт „лёг“, все бизнес-процессы встали или даже откатились назад.
И напротив, наш бизнес успешен, когда растущий трафик не „роняет“ сервера, а скорость загрузки и доступность сайта удовлетворяют пользователей. Поэтому мы требовательны к тем технологиям, которые используем
отмечает Никита Ким, издатель Inc
Читайте в блоге медиа-портала Inc. историю о том, как медиа-портал переезжал в Яндекс.Облако с помощью нашего партнёра K2IT.

Вам нужна помощь или не знаете с чего начать?
Обратитесь к сертифицированным партнёрам Яндекс.Облака:
Потеха девелопмент
potehalabs.com
Интернет-Эксперт
internet-expert.ru

На что обратить внимание при переносе 1С в Яндекс.Облако: опыт компании «Протон»



ООО «Протон» занимается разработкой программного обеспечения по двум направлениям. Первое связано с собственным ПО GANDIVA для бережливого управления компанией. Второе — деятельность как франчайзи 1С. Компания обслуживает крупные организации (например, автохолдинг «АГАТ»), а также средний и малый бизнес, которым предоставляются услуги обслуживания серверов 1С и глубокое программирование. Летом был реализован первый опыт по переносу серверов 1С в Яндекс.Облако.

Задача компании
Заказчиком стала региональная компания с филиалами в общей сложности на 50 рабочих мест. Использовалось гибридное решение из двух серверов Windows Server (непосредственно 1С) + Linux (СУБД PostgreSQL), включая типовые и нетиповые конфигурации. Заказчиком были поставлены две главные задачи:
  • оптимизировать ИТ, наладить бесперебойную работу ИТ-систем;
  • уйти от использования собственной инфраструктуры, чтобы минимизировать необходимость технического обслуживания.
Первая задача решалась за счет стандартных процедур по налаживанию нормального документооборота (инфраструктура Active Directory, разграничение ролей и доступов, резервное копирование, правильно настроенное сетевое оборудование и прочее). Для решения второй задачи было предложено большую часть инфраструктуры перенести в облако.

Сотрудникам компании «Протон», как франчайзи 1С, постоянно приходится что-то исправлять у заказчиков, которые ранее купили типовую конфигурацию 1С, разместили ее на своих серверах и заказали доработку системы у сторонних программистов. Это становится слабым местом всего решения, ведь, как показывает опыт «Протона», с типовыми конфигурациями (бухгалтерия, зарплата, управление торговлей) проблем не бывает. 99% всех проблем с 1С, включая ошибки и низкую производительность, связаны с переделанными конфигурациями и переписанными отчетами. Обнаруживается это уже в процессе эксплуатации и зачастую связано с использованием БД PostgreSQL, которая обходится дешевле Microsoft SQL Server. PostgreSQL более требовательна к написанию кода, но оценить это у МСБ-заказчика просто нет возможности. Наличие сложностей становится очевидно при появлении постоянных тормозов в базе 1С, зависании программы при простейших манипуляциях, отказе базы данных или неудавшемся бэкапе.

Решение
В компании «Протон» сильный штат программистов 1С и системных администраторов, поэтому переезд был осуществлен своими силами с привлечением техподдержки Яндекс.Облака. Основным используемым сервисом для запуска 1С в облаке стал Yandex Compute Cloud (СУБД PostgreSQL развернули на ВМ).

Процесс миграции занял несколько дней:
  • запустили тестовый стенд и копии БД;
  • сотрудники клиента протестировали работоспособность системы и дали положительный отзыв;
  • перенесли лицензии;
  • запросили увеличение квот в техподдержке и перенесли БД.
В процессе миграции и обслуживания специалисты «Протона» столкнулись с необходимостью попутного решения различных задач, мы рекомендуем обратить внимание на три из них и учитывать их при переносе 1С в Яндекс.Облако.


Развертывание веб-сервера
1С работает в режиме тонкого клиента, и в качестве веб-сервиса можно использовать либо штатный IIS, который уже есть в образе Windows Server на платформе Яндекс.Облако, либо сторонний Apache. Попытка использования Apache на Windows Server 2016 привела к зависаниям, снижению скорости работы и отклика (при вполне штатном конфигурационном файле). Вероятно, проблема связана с реализацией MPM под эту ОС (mpm_winnt). На Unix/Linux тестирования не проводилось. В итоге был запущен веб-сервер IIS и это решило проблемы.

Организация сетевого взаимодействия между виртуальной сетью в облаке и локальной сетью клиента
Изначально возникли затруднения при входе из корпоративной сети в 1С, так как использовалось временное решение, сложное в управлении и реализуемое только для Linux (Site2Site VPN до ВМ в облаке и построение отдельного GRE-туннеля с каждого сервера в облаке на эту ВМ). С помощью техподдержки Яндекса было найдено более правильное и простое решение с использованием статических маршрутов (static routes), поэтому, если вам нужен VPN до сервера 1С в облаке, обращайтесь в поддержку за консультацией (static routes сейчас находится в режиме закрытого превью, доступ дается по запросу). Строго говоря, в 1С клиент подключается на внешний IP-адрес web-сервера, описанного в предыдущем пункте. Никаких проблем с этим нет. Для работы 1С в режиме тонкого клиента Site-2-Site VPN не нужен, но он нужен для переноса оставшихся ролей в облако, авторизации и интеграции c инфраструктурой клиента. Кроме того, S2S VPN может быть полезен тем, кто хочет работать с 1С напрямую, минуя web-сервер. В этом случае тонкий клиент подключается непосредственно на TCP-порты кластера 1С и публикация такого сервиса на внешнем IP может быть небезопасна.

Лицензионные ограничения
Программные лицензии платформы 1С привязаны к аппаратному обеспечению, поэтому изменение версии ОС, RAM, CPU влияет на лицензирование. С учетом обращения в техподдержку 1С необходимо дополнительно закладывать 1–2 дня в план миграции.

Результаты
Переезд состоялся, и большая часть инфраструктуры переведена в Яндекс.Облако, таким образом для заказчика решена задача, связанная с техническим обслуживанием. На стороне клиента в итоге останется минимальная инфраструктура, включая локальный контроллер домена.

Вскоре после переезда представилась возможность воспользоваться преимуществами облачных технологий. Кейс связан с тем, что в последний день месяца резко выросла нагрузка на сервер БД. Оказалось, что все менеджеры составляли отчеты, это стандартная практика, которая не была описана в ТЗ, а специалисты «Протона» не могли этого предусмотреть, поскольку не были глубоко погружены в бизнес-процессы компании. При возникновении проблемы через интерфейс Яндекс.Облака была оперативно изменена конфигурация СУБД (конфигурация сервера 1С не менялась, поскольку основная проблема была именно в дефиците оперативной памяти на СУБД из-за неоптимально написанного запроса 1С):
  • Было: 4 vCPU (100% гарантированной доли vCPU, Intel Cascade Lake) 8 Gb RAM.
  • Стало: 8 vCPU (100% гарантированной доли vCPU, Intel Cascade Lake), 32 Gb RAM.
  • Сейчас: 6 vCPU (100% гарантированной доли vCPU, Intel Cascade Lake), 18 Gb RAM.
Этот опыт доказал экономическую привлекательность облачной модели для плавающих нагрузок: удалось и отработать период повышенной нагрузки, и уменьшить стоимость ресурсов облака после их окончания.

Решение первой задачи продолжается. Инфраструктура заказчика продолжает трансформироваться. В сентябре в облако переедут контроллер домена, VPN-сервер, в планах:
  • Использовать Яндекс.Облако для резервного копирования архивных данных клиента — Object Storage.
  • Реализовать отказоустойчивую конфигурацию СУБД. Настроить асинхронную репликацию данных между зонами Яндекс.Облака. Также тестируется сборка PostgreSQL 1С от Яндекс.Облака.

Яндекс.Облако — новая платформа, она не перегружена, позволяет гибко настраивать тарифный план, и в итоге стоимость услуг очень сильно радует. Пользователь не чувствует разницы между 1С в облаке и на локальном сервере. Более того, уже сейчас функциональные возможности Яндекс.Облака превосходят требования большинства заказчиков из МСБ по размещению 1С в „облаке“. Если у клиента исключительные требования к сохранению конфиденциальности своих данных, убедить его использовать облако будет гораздо сложнее. А вот для тех, кто умеет считать свои деньги и время, кто хочет снять с себя нагрузку, связанную с планированием управления физической инфраструктурой, — для них такой способ размещения ресурсов и управления ими является очень полезным, очень выгодным, очень удобным
отмечает Денис Курманов, начальник технического блока компании „Протон“.

Хранение архивов в Яндекс.Облаке



Сетевое хранилище для обмена файлами между сотрудниками компании, хранение резервных копий или исторических архивных данных — это примеры популярных задач по хранению. Выбор подходящего решения зависит от объёма хранимых данных и от частоты обращений к ним. Например, для обмена файлами подойдёт файловый сервер, а для больших объёмов резервных копий, к которым обращаются только в случае восстановления после аварии, идеально подходит холодный класс хранения сервиса Yandex Object Storage.

Что предлагает Яндекс.Облако
Разнообразие доступных технологий
В Яндекс.Облаке вы можете организовать хранение данных на дисках виртуальной машины или в универсальном объектном хранилище Yandex Object Storage. В хранилище доступны два класса: стандартное предназначено для часто используемых данных, а холодное — для тех, к которым вы или ваши пользователи обращаетесь редко.
Три зоны доступности
Данные, которые вы загружаете в объектное хранилище, хранятся в нескольких копиях в географически распределённых зонах доступности. Для всех этих данных действует репликация: при редактировании, создании и удалении объектов меняется каждая копия.
Совместимость с HTTP API Amazon S3
Для обмена данными с Yandex Object Storage можно использовать те же инструменты, что и для доступа в Amazon S3: HTTP API, интерфейс командной строки, графический клиент, а также Java и Python SDK.
Оплата только потребленных ресурсов
Вы можете сами выбирать число ядер и объём памяти виртуальных машин, а также определять объём диска или класс хранилища. При этом вы сможете гибко менять характеристики инфраструктуры в зависимости от изменяющихся потребностей.

С чего начать
Выберите способ реализации, который подходит для ваших задач, и воспользуйтесь одной из наших инструкций.

Не нашли подходящего решения? Обратитесь к одному из наших партнёров или напишите нам.

Однонодовый файловый сервер
Для обмена файлами внутри компании через сетевое хранилище подойдёт однонодовый файловый сервер с настроенными Samba и NFS.
Пошаговая инструкция

Резервное копирование на SFTP-сервер
Вы можете настроить резервное копирование (РК) по расписанию на SFTP-сервер для конфигурационных файлов приложений, которые не поддерживают РК по другим сетевым протоколам.
Пошаговая инструкция

Резервное копирование в Yandex Object Storage
Если вы уже используете популярные системы резервного копирования (РК), которые умеют размещать данные в облаке через HTTP API Amazon S3, то вы можете легко настроить РК в Yandex Object Storage.

Вам нужна помощь?
Обратитесь к сертифицированным партнёрам Яндекс.Облака:
Аплана
aplana.ru
21 век
21time.ru

Автоматизация контакт-центра. Часть 2. Речевая аналитика



Зачем внедрять речевую аналитику
Маркетинг и продажи контакт-центра совместно решают несколько задач: расширение воронки продаж и повышение конверсии, развитие и удержание клиентов.

Результат решения этих задач во многом зависит от того, как оператор контакт-центра общается с клиентами. Поэтому контакт-центру приходится обучать операторов и контролировать качество звонков. И если обучить всех операторов возможно, то 100% контроль содержания звонков — непосильная задача для человека. Повысить качество консультаций, в которых роботы не эффективны, поможет речевая аналитика.

Речевую аналитику используют, чтобы:
  • Оценить долю нецелевых звонков, фрода и качество трафика в целом.
  • Разметить звонки для создания сквозной маркетинговой аналитики, определить долю целевых звонков в конце воронки и сопоставить с маркетинговыми активностями.
  • Определить частые или сложные вопросов клиентов, спланировать обучение будущих работников или улучшить процессы.
  • Выявить профили клиентов и оценить эффективность разных сценариев для одинаковых офферов или одинаковых сценариев для разной аудитории.
  • Контролировать соблюдение сценариев, стандартов работы операторов и оценивать реакцию клиентов.

Как работает речевая аналитика
Сервис Yandex SpeechKit, а именно его функциональность speech-to-text, позволяет преобразовать неструктурированную аудиоинформацию в текст. Распознанный текст — это основа для структурирования и разметки. Его можно преобразовать в данные, которые позволят «подсвечивать» важные события о клиентах и сотрудниках в учётных системах, принимать решения, планировать маркетинговые и sales-активности.

С помощью речевой аналитики Yandex SpeechKit вы сможете контролировать 100% звонков в автоматическом режиме. Вы сможете не только оценить работу оператора, но и лучше узнать клиентов. В результате — не только сделать выводы о конкретных операторах, но и о клиентах. Например, если из 10 000 звонков 500 закончились негативом, система сообщит вам, что этим абонентам нужно перезвонить и устранить негатив.

Преимущества речевой аналитики на базе Yandex SpeechKit
Облачный сервис Yandex SpeechKit распознаёт речь с помощью технологии транскрибации. Она переводит длинные аудиозаписи в текст, разделяя речь по каналам и проставляя временные метки начала и конца каждого слова. Загрузка аудиофайлов для распознавания не требует нарезки и это ускоряет процесс распознавания.

Yandex SpeechKit способен обработать миллионы часов аудио в кратчайшие сроки. Например, 100 часов аудио из 200 файлов можно обработать меньше, чем за час.

Как речевая аналитика «оживляет» голосовых роботов
Чтобы запустить голосового робота, 1000+ звонков подвергают транскрибации — переводят в текст. Затем выделяют основные ветки диалогов, их частоту и варианты финалов. Это служит основой для речи робота и позволяет создать робота, который с самого старта работы «адекватно» реагирует на большинство запросов пользователей. Это создает ощущение диалога с человеком.

Чтобы улучшить робота, также используют транскрибацию: анализируют звонки, которые закончились неуспехом, определяют и устраняют точку отказа. И в этом случае речевая аналитика помогает оценить, что говорит клиент, что повлияло на его решение, и изменить скрипты разговора для робота.

Запуск и внедрение речевой аналитики
Чтобы внедрить речевую аналитику на базе Yandex SpeechKit, нужно подготовиться: выстроить логику разговора и маршрутизацию звонков, настроить интеграцию, подобрать правильные словари синонимов. Вы можете сделать это самостоятельно или пригласить наших партнёров, которые умеют решать такие задачи.

Что могут компании-партнёры?
  • Построить логику целевого разговора, подобрать словари синонимов и подготовить основу для разметки текста.
  • Автоматизировать процесс передачи аудиофайлов на распознавание и перевод в текст.
  • Автоматизировать анализ текста и выделить показатели, важные для вашего бизнес-процесса. Обычно это: профили клиентов, источники информации о компании или предложении, факт следования скрипту, наличие или отсутствие кросс-продажи, соблюдение стандартов (приветствие, прощание, представление), эмоциональный фон речи и причины негатива, наличие дополнительных запросов и т. д.
  • Настроить передачу данных об отклонениях во внутренние системы для выделения отклонений и оперативных мер, настроить отчетность.

Автоматизация контакт-центра. Часть 1. Голосовые роботы



Зачем автоматизировать контакт-центры
В ближайшие годы рынок контакт-центров будет расти вместе с требованием к качеству коммуникаций и скорости работы. Такие прогнозы дают аналитики мирового и российского рынка. Ключевые драйверы роста — это внедрение роботов и облачных сервисов. Они позволяют быстро запускать изменения и «дотянуться» до сложного в автоматизации участка работы колл-центра — коммуникаций с клиентом и контроля их качества.

Сервис Yandex SpeechKit от Яндекс.Облака даёт возможность автоматизировать кол-центр в двух направлениях:
  • Голосовые роботы для холодных обзвонов, опросов, информирования, подтверждения заказов, маршрутизации звонков. Многие транзакционные коммуникации с клиентами и простые скрипты могут быть заменены технологиями распознавания и синтеза речи Yandex SpeechKit.
  • Речевая аналитика (транскрибация) позволяет роботу вести «живой» диалог и автоматизировать контроль качества звонков.

В этой статье обсудим найм голосовых роботов в качестве операторов. У Яндекса и партнёров Яндекс.Облака уже накоплен достаточный опыт решения таких задач.

Задачи для голосовых роботов
О найме голосовых роботов стоит задуматься, если:
  • Требуется 1000+ типовых звонков в день.
  • Целевая нагрузка на оператора или telesale превышает 100 клиентов в день.
  • Объём звонков, связанных с обслуживанием, превышает продающие звонки.
  • При резком росте нагрузки колл-центр сложно масштабировать.
  • Операторы быстро выгорают, персонал увольняется.
  • Ресурсозатратно внедрять новые скрипты.

В таких ситуациях голосовые роботы — это решение, которое поможет колл-центру соответствовать запросам бизнеса и рынка. Голосовой робот особенно полезен, когда разговор укладывается в FAQ или простой скрипт. Популярная работа для голосовых роботов это:
  • маршрутизация входящих звонков (call steering);
  • телемаркетинг, холодный обзвон и кросс-продажи;
  • подтверждение заказа, записи о визите, согласование доставки;
  • он-бординг сотрудников или клиентов;
  • сбор обратной связи;
  • информирование об акциях и событиях;
  • сбор показаний и данных (контактные данные, счётчики).
Передача этих задач роботу позволяет в несколько раз сократить расходы на аутсорсинг колл-центра и обзванивать десятки тысяч контактов в разы быстрее по сравнению с обзвоном живыми людьми.

Почему портал Зарплата.ру выбрал робота-оператора
Ранее мы уже писали об опыте портала Зарплата.ру. Это одна из трёх крупнейших интернет-площадок в России по поиску работы и подбору персонала. Площадка использовала робота, чтобы убедить соискателей и работодателей поддерживать актуальные резюме и описание вакансий.

Попытка наладить обзвон соискателей и работодателей силами операторов была неэффективной из-за типичных сложностей с содержанием штата и управлением.

И поскольку ни рассылка СМС, ни использование интерактивного голосового меню не смогли заменить дорогостоящего оператора, Зарплата.ру продолжила поиск технологии, которая сможет подсказать клиентам, что им пора обновить резюме или вакансию.

В качестве решения внедрили робота для обзвона клиентов на базе технологий Yandex SpeechKit и Dasha.ai, который делает 10000 звонков в сутки. В результате за три месяца актуализировали базу на 100%.

Я могу откровенно сказать, что в нашей команде был определённый скепсис на тему автоматизации работы с клиентами. Ведь как для любого бизнеса, для нас это критическое направление. Но уже на этапе тестирования стало понятно, что мы сделали правильный выбор. В ходе тестов мы сравнивали конверсию звонков с нашей аккаунт-службой и стало видно, что эффективность лишь немного уступает живому человеку
делится Евгений Васильев, директор Зарплата.ру

Как работают голосовые роботы на базе Yandex SpeechKit от Яндекс.Облака
Сервис Yandex SpeechKit от Яндекс.Облака благодаря функциям распознавания и синтеза речи даёт роботу возможность «слышать» и «говорить». Под ваш запрос партнёры Яндекс.Облака могут настроить робота, чтобы разговор был похож на общение с человеком: робот будет по-разному «прислушиваться» к ответам, например, «воспринимать» как ответ не только «да», но и «ага», «ну, давайте», «конечно», «продлевайте»; и даже может перебивать вас, а вы его.

Частое решение для телемаркетинга и продаж, когда вместо синтезированной речи используют аудио-фразы, предварительно записанные диктором. Это тоже имитирует работу человека и повышает конверсию продаж. В сценариях, где робота можно не прятать, используют синтез речи.

Преимущества Yandex SpeechKit от Яндекс.Облака для автоматизации КЦ
Качество распознавания и естественное звучание

Модель распознавания в том числе обучена на данных из поиска, поэтому у наших роботов богатый «словарный запас». Yandex SpeechKit складывает речь более чем из миллиона отдельных фонем, а интонация задаётся нейросетью, обученной на множестве примеров из реальной жизни. Поэтому, когда система воспроизводит текст, результат не режет слух. Именно на основе SpeechKit работает Алиса — голосовой помощник Яндекса.

Быстрый запуск
Для обмена данными с сервисом предусмотрен HTTP API. Поэтому вам не придется разворачивать и поддерживать свою инфраструктуру, чтобы в сжатые сроки реализовывать нужные функции. Благодаря облачным технологиям, удобному API и поддержке партнёров Яндекс.Облака можно стартовать очень быстро. За месяц можно запустить масштабный федеральный проект.

Совместный проект помогает нам улучшить технологии синтеза и распознавания речи. Кроме того, он позволяет на практике оценить, как пользователи реагируют на мужской и женский голоса виртуального оператора. Некоторые исследования утверждают, что пользователи лучше реагируют именно на мужской голос
отмечает Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра Департамента информационных технологий города Москвы

Запуск и внедрение или найм голосового робота
У партнёров Яндекс.Облака по автоматизации колл-центра накоплен достаточный опыт для внедрения и доработки голосовых роботов на базе Yandex SpeechKit. Наши партнёры помогут на всех этапах найма робота.

Для найма робота на роль оператора необходимо:
  • Адаптировать текущий сценарий звонков для робота. Описать скрипт, проработать ветки диалога. Определить задачи и возможности робота по обработки разных веток звонков.
  • Подключить и настроить для внутреннего отдела методологии рабочую область для правки текстов и логики скрипта.
  • Настроить интеграцию с телефонией и СRM, учётными системами.
  • Настроить отчётность о процессе и результатах работы робота.
Отдельно скажем об интеграции. Робот, синхронизированный с внутренними системами и приложениями, может самостоятельно обрабатывать простые обращения клиентов и «сообщать» им информацию в моменте. Интеграция также позволяет учитывать в ответах историю предыдущих обращений, передавать звонок живому оператору при необходимости вместе с информацией об обращении.

Введение лимитов на IOPS и пропускную способность сетевых дисков



Мы активно работаем над обеспечением гарантий производительности сетевых дисков. Наша цель — сделать производительность виртуальных машин, интенсивно использующих диски, максимально предсказуемой.

Чтобы обеспечить гарантии производительности, нам нужно задать верхний уровень потребления вычислительных ресурсов. В качестве первого шага для определения этого уровня 6 сентября мы введём ограничения на параметры сетевых SSD-дисков.

Немного о производительности сетевых дисков
Производительность диска зависит от нескольких параметров:
  • максимальное количество операций чтения и записи в секунду (input/output operations per second, IOPS);
  • пропускная способность, в МБ/сек (bandwidth);
  • размер запроса на чтение/запись;
  • время отклика диска, в миллисекундах (latency, ms);
  • объем самого диска.
Эти параметры связаны между собой: значение IOPS зависит как от характеристик диска, так и от совокупного значения пропускной способности и размера запроса в байтах. Производительность диска зависит от его объема — чем больше размер диска, тем выше значения IOPS и пропускной способности.
  • В случае недостаточно высокой производительности стоит увеличивать размеры дисков, даже если вы не планируете использовать все дисковое пространство.
  • Для получения максимальной производительности рекомендуется отправлять запросы к диску асинхронно (iodepth > 1).

Что меняется
Мы введем лимиты:
  • на количество операций чтения и записи (input/output operations per second, IOPS);
  • на пропускную способность (bandwidth) сетевых SSD-дисков.
Если у вас на момент введения ограничений будут диски, работающие со значениями IOPS и пропускной способности, превышающими лимиты, мы предусмотрели плавный переход на новую схему.

Дальнейшие шаги
  • Введение аналогичных ограничений для HDD-дисков.
  • Добавление ограничений, привязанных к количеству vCPU виртуальной машины.
  • Введение гарантий на IOPS и пропускную способность.
Подробности о вводимых ограничениях читайте в документации.