Бесперебойная работа с Google Cloud в условиях пандемии COVID-19

Здравствуйте!
Мир переживает уникальные времена. С влиянием пандемии COVID-19 сталкивается каждый, в том числе наши семьи и компании, но особенно тяжело сейчас медицинским специалистам, которые самоотверженно пытаются сдержать распространение вируса. Мы сочувствуем всем, кого коснулась эта ситуация, и желаем скорейшего выздоровления заболевшим.

Из этого письма Вы узнаете, как мы поддерживаем наших сотрудников, наше сообщество, а также наших клиентов и партнеров в этот непростой период.

Поддержка штатных и внештатных сотрудников, а также временного персонала
Сейчас особенно важно проявлять заботу о наших штатных и внештатных сотрудниках, временном персонале и об окружающих их людях. Мы приняли меры, которые позволят нашим сотрудникам по всему миру работать удаленно, если того потребует эпидемиологическая ситуация в их стране. В то же время мы делаем все, чтобы обеспечить бесперебойную работу сервисов, на которые полагаются наши клиенты. В некоторых офисах ещё остается небольшая часть сотрудников. Это вызвано тем, что определенные задачи нельзя выполнять удаленно. Например, доступ к конфиденциальной информации, которая нужна для обеспечения безопасности клиентов, возможен только из нашей внутренней сети.

На прошлой неделе мы учредили специальный фонд для временного персонала и внештатных сотрудников по всему миру. Теперь они могут взять оплачиваемый больничный, если у них появятся симптомы COVID-19 или они не смогут выйти на работу из-за карантина. Мы будем и дальше оказывать поддержку нашим сотрудникам по мере развития ситуации.

Поддержка сообщества
Google также работает над решениями, которые принесут пользу всему нашему сообществу. В частности, совместно с правительством США мы разрабатываем информационный сайт о COVID-19. Кроме того, на наших серверах в открытом доступе размещен набор данных об исследованиях на тему COVID-19. Он содержит более 20 000 статей. Мы надеемся, что это поможет найти новые решения для борьбы с пандемией.

Совместно с властями штатов и муниципальными властями мы разрабатываем чат-боты, которые помогут им быстрее реагировать на запросы граждан, создаем решения в области телемедицины для клиник и больниц, а также оказываем помощь учебным заведениям в реализации программ дистанционного обучения. На главной странице Google размещена информация о кампании Do the Five. Так мы рассказываем всем пользователям о простых мерах, которые помогут замедлить распространение болезни.

Гарантия бесперебойной работы для клиентов и партнеров
Мы понимаем, насколько сейчас важна бесперебойная работа всех наших систем. Чтобы сократить до минимума вероятность сбоев, мы соблюдаем наши планы по обеспечению непрерывности бизнеса. Кроме того, наши специалисты регулярно проводят тестирование систем в рамках программы бесперебойной работы и аварийного восстановления. Мы постоянно отслеживаем работу сервисов Google и контролируем соблюдение своих обязательств по соглашениям об уровне обслуживания. Поскольку многие из вас хотели бы узнать больше о наших мерах по обеспечению непрерывности бизнеса, в ближайшее время мы проведем вебинар на эту тему.

Работа многих наших клиентов сейчас дестабилизирована из-за резких скачков и падений спроса, а также повышенной нагрузки на определенные каналы. Мы стараемся перераспределить мощности, чтобы избежать перебоев в работе сервисов, и сотрудничаем с телекоммуникационными компаниями, чтобы не допустить перегрузки наших сетей. Для предприятий розничной торговли, которые больше других страдают из-за кризиса, были запущены протоколы Черной пятницы и Киберпонедельника. Они включают проверки архитектуры, подготовительные тренинги, проведение срочных совещаний и многое другое. Мы также запустили резервные мощности, которые помогут сохранить высокое качество обслуживания и поддержки клиентов.

В это время нам всем нужно помнить, что со сложностями и проблемами можно справиться только вместе. Ниже приведены ответы на вопросы о поддержке клиентов в период пандемии, которые мы часто получали в последнее время. Наши специалисты продолжат оказывать поддержку пользователям, а мы будем и дальше держать Вас в курсе ситуации.

Часто задаваемые вопросы

Как Google следит за развитием ситуации?

Мы внимательно отслеживаем все новости, связанные с распространением коронавирусной инфекции COVID-19. Наши специалисты по безопасности и эпидемиологическому реагированию опираются на множество надежных источников информации, в том числе сайты ВОЗ и Центров по контролю и профилактике заболеваний США. Чтобы защитить клиентов, партнеров и сотрудников, мы приняли целый комплекс мер. В частности, были ограничены международные и внутренние поездки. Мы также рекомендуем, а иногда даже требуем, чтобы наши специалисты работали из дома. Более подробная информация есть в нашем блоге.

Каким образом обеспечивается поддержка клиентов в регионах, где сотрудники работают из дома?

Мы несколько раз протестировали наши службы поддержки в регионах, затронутых эпидемией. Кроме того, мы следуем планам по обеспечению непрерывности бизнеса, в том числе продолжаем обслуживать клиентов и предоставлять им поддержку. У наших разработчиков есть все необходимое, чтобы выполнять свои задачи в удаленном режиме. Мы уверены, что системы и рабочие процессы Google помогут нам сохранять эффективность.

Возможны ли задержки в работе определенных облачных сервисов или при обработке запросов на поддержку?

Мы не ожидаем задержек. Мы уверены, что системы и рабочие процессы Google помогут нам сохранять эффективность.

Следует ли ожидать перебоев или отключений сервисов в регионах, затронутых эпидемией?

Сейчас мы не ожидаем, что пользователям придется столкнуться с неудобствами. Если ситуация изменится, мы сообщим клиентам об этом через наши стандартные информационные каналы.

Многие клиенты начали проводить все совещания в Hangouts Meet. Как Google обеспечивает работу этого сервиса при повышенной нагрузке?

Специалисты Google делают все возможное, чтобы наши клиенты могли оставаться на связи и эффективно решать рабочие задачи в удаленном режиме. Мы понимаем, что в ближайшее время нагрузка на Hangouts Meet вырастет, и уже приняли меры. Объем ресурсов сервиса был увеличен, а наши специалисты круглосуточно отслеживают их использование. Кроме того, мы временно привлекли дополнительных специалистов для оказания поддержки клиентам.