Внедрение мобильного приложения ?

Вопрос поддержки (если у вас есть 2 минуты)

Я хочу изменить способ, которым OVHcloud оказывает поддержку клиентам. Сегодня клиенты могут проконсультироваться с гидами, воспользоваться нашим чат-ботом, пообщаться с консультантом через чат, создать тикет или позвонить нам.

Завтра я хотел бы предложить нашим клиентам мобильное приложение, в котором они смогут авторизоваться, выбрать услугу, задать вопросы в чате, а затем позвонить нам прямо из приложения. Поскольку он войдет в систему, мы его знаем и знаем его проблему, и сможем помочь ему быстрее. Никаких тикетов, все в чате. Больше никаких телефонных номеров, звонок осуществляется через мобильное приложение.

Интересно, является ли подрыв, который будет заключаться в том, чтобы сказать «чтобы связаться с OVHcloud, загрузите это мобильное приложение», все еще слишком инновационным в 2025 году или сейчас он в целом приемлем? В 2016 году это было признано слишком разрушительным.

Что вы думаете?

Спасибо за ваш отзыв!

Внедрение мобильного приложения
Некоторые пользователи считают, что, учитывая технологический прогресс и повсеместное распространение смартфонов в 2025 году, мобильное приложение, предназначенное для поддержки клиентов, было бы кстати. Однако они предлагают убедиться, что приложение удобно и эффективно в использовании.

Прогрессивный подход
Другие рекомендуют постепенный переход на этот новый метод, временно сохраняя традиционные каналы для клиентов, которым менее удобны мобильные приложения.

Технические соображения
В некоторых комментариях предлагается выбрать Progressive Web App (PWA) вместо собственного приложения, чтобы облегчить доступ без необходимости загрузки из магазинов приложений.

Персонализация и эффективность
Несколько заинтересованных сторон высоко оценивают идею более персонализированной помощи за счет предварительной идентификации клиента через приложение, что может повысить эффективность поддержки.

Доступность и обучение
Выражаются опасения относительно доступности приложения для всех клиентов, особенно тех,
менее знакомы с мобильными технологиями. Предлагается предоставить образовательные ресурсы для содействия усыновлению.

Подводя итог, можно сказать, что сообщество, по-видимому, поддерживает идею создания мобильного приложения, предназначенного для поддержки клиентов, при условии, что переход будет хорошо спланирован, приложение будет интуитивно понятным, а для тех, кто предпочитает традиционные каналы, будут доступны альтернативы.

Различные идеи приложения, предложенные в отзывах клиентов:

Использование прогрессивного веб-приложения (PWA):

• PWA позволит клиентам получать доступ к поддержке через простой браузер, без необходимости загрузки мобильного приложения.
• Преимущество: отсутствие ограничений обновлений и совместимости с различными операционными системами (iOS, Android)

Улучшение существующих каналов (чат, телефон, тикеты и т. д.):

• Вместо того, чтобы навязывать использование приложения, в нескольких комментариях предлагается оптимизировать уже имеющиеся инструменты, повышая эффективность
• чат-бот и скорость ответа консультантов
• Некоторые предлагают лучшую интеграцию между чатом и тикетами для оптимизации обмена

Добавление централизованной веб-платформы для поддержки:

• Вместо приложения единый интерфейс на сайте OVH мог бы объединить все каналы поддержки (чат, звонки, тикеты, руководства).
• Это позволит клиентам выбирать предпочтительный способ связи без установки приложения.

Интеграция со сторонними инструментами, такими как WhatsApp, Telegram или Discord:

• Некоторые комментаторы полагают, что использование уже популярных инструментов позволит более плавно перейти на цифровые медиа, не навязывая новое приложение.
• Таким образом, OVH могла бы предложить поддержку клиентов в WhatsApp или Telegram, обеспечивая более естественное и мгновенное общение.
• Discord также упоминался как вариант для более технических клиентов, желающих взаимодействовать с сообществом и экспертами OVH.

Умная система обратного вызова вместо встроенной в чат умной системы обратного вызова:

• Интересным предложением является реализация обратного звонка: клиент делает заявку через сайт или упрощенный чат, и в нужное время ему перезванивает эксперт OVH, имеющий прямой доступ к его делу.
• Это позволит избежать длительного ожидания ответа по телефону и повысить персонализацию поддержки.

Многоканальный клиентский опыт с использованием передового ИИ:

• Вместо того чтобы использовать исключительно приложение, некоторые комментаторы предлагают вести беседу по одному каналу (чат, электронная почта) и продолжать ее по другому (телефон, приложение).
• Продвинутый ИИ может анализировать проблемы клиентов и предлагать мгновенные решения, многоканальный опыт, где клиент может начать прежде чем подняться к человеку.