Опыт Dasha.ai: как технологии распознавания речи Yandex SpeechKit помогли Зарплате.ру актуализировать клиентскую базу на 100%

О Зарплате.ру
Зарплата.ру входит в Hearst Shkulev Digital Regional Network и является одной из трех крупнейших интернет-площадок в России по поиску работы и подбору персонала. База сотрудников содержит около 7 000 000 резюме по всей России. В свою очередь, специалисты могут выбирать предложения работы из 114 000 опубликованных вакансий. Каждый день работодатели добавляют более 2 500 новых вакансий.

Задачи: убедить соискателей и работодателей обновлять информацию
Чтобы поиск специалиста был удобным и быстрым, а результаты релевантными, крайне важна актуальность резюме. Они должны всегда содержать достаточно информации о специалисте, полно описывать опыт, включать все необходимые настройки. То же самое и с вакансиями. Нужно, чтобы рекрутер вовремя обновлял предложение работы.

Ранее база поддерживалась в актуальном состоянии традиционными способами. Требовалось постоянно обращаться к живым людям и побуждать их совершать действия:

• резюме: если по истечении месяца после размещения соискатель еще ищет работу, информацию нужно обновить, если нет — архивировать или удалить;
• вакансия: если работодатель не закрыл позицию, нужно предложить продление размещения.

К началу проекта примерный объем позиций, требовавших актуализации, дошел до 10 000 в сутки. В этом году была внедрена система для обзвона клиентов на основе технологий Yandex SpeechKit и Dasha.ai.

Почему выбрали робота-оператора
Попытка наладить обзвон силами операторов не была эффективной из-за типичных сложностей с содержанием штата и управлением. После этого были испробованы и показали себя неэффективными две существующие технологии:

• рассылка СМС не дала отклика;
• при использовании IVR люди не хотели долго слушать текст и разговаривать с интерактивным меню.

Поскольку ни рассылка СМС, ни использование интерактивного голосового меню не смогли заменить дорогостоящего оператора, Зарплата.ру продолжила поиск технологии, которая сможет подсказать клиентам, что им пора обновить резюме или вакансию.

Робот-оператор. Оригинальное решение для обзвона клиентов создала компания «Dasha.AI». Система состоит из трех частей.

1. Распознавание речи — за это отвечает облачная технология Yandex SpeechKit.
2. После распознавания происходит обработка информации с помощью фирменной технологии Dasha.ai, извлечение из нее смысла и выбор ответа согласно скрипту.
3. Ответ собеседнику (для этого диктор записал 30 фраз).

Этапы реализации
Для компании Зарплата.ру актуализация базы вакансий и базы резюме — это две задачи, но решены они были одним и тем же путем, поэтому в данном проекте объединены два кейса.

Во время пилота шел обзвон работодателей, в процессе которого удалось решить задачу увеличения объема повторных продаж. В ходе тестов проводилось сравнение конверсии звонков от Dasha.ai с аккаунт-службой — и стало видно, что Dasha.ai показывает эффективность, лишь немного уступающую живому человеку. После этого опыт был расширен.

Основной этап реализации проекта занял около трех месяцев:

• После получения скрипта разговора от заказчика создана тестовая модель.
• Проведены тестовые звонки: 60% состоявшихся разговоров заканчивались успешно с первого раза, в оставшихся случаях робот не понимал собеседника или разговор шел не туда.
• За 8 итераций модели добились снижения количества ошибок до 10%.
• К концу трех месяцев была создана модель, эффективность которой в процессе обзвона оказалась всего на 6,7% ниже, чем у оператора, живого человека.

Модель постоянно улучшается, апдейты выходят на ежемесячной основе, при этом точность работы с соискателями улучшается быстрее, чем было запланировано. Это зависит от объемов информации. По базе резюме большие объемы, по базе вакансий — меньше, в связи с этим дольше копится статистика ответов и модель улучшается медленнее.

Технические особенности: увеличить скорость распознавания
Использование технологии Yandex SpeechKit в режиме потокового распознавания (распознавание речи в реальном времени) — это стандартный процесс, все вопросы использования API описаны в документации. Тем не менее инженеры Яндекс.Облака и «Даша.АИ» отметили важный пункт — скорость распознавания. Изначально показатель Latency на коротких фразах (ответы «Да» или «Нет») составлял до 600 мс (обычно этот показатель составляет до 200 мс). В процессе работы, с одной стороны, инженерами была проведена оптимизация настроек, с другой — серверы Dasha.ai перенесены ближе к серверам Яндекса. В итоге сейчас распознавание происходит со скоростью 0—150 мс.

Итоги
По итогам внедрения системы для обзвона клиентов на базе технологий Yandex SpeechKit и Dasha.ai. портал Зарплата.ру сумел закрыть несколько существовавших вызовов:

• масштабировать задачи, которые было невозможно выполнить из-за нехватки людей, и сократить издержки на содержание и обучение сотрудников call-центра, при этом произошло сокращение нагрузки на операторов первой линии и перераспределение на более высокоинтеллектуальные задачи;
• избежать влияния человеческого фактора и появления ошибок в скриптах;
• получить всегда актуальную базу данных, а также возможность составления аналитики и прогнозирования на основе кратких настраиваемых отчетов;
• увеличить продажи за счет обзвона всех потенциальных клиентов, в том числе сократить временные затраты менеджеров продаж за счет общения только с лидами отфильтрованными Dasha.ai.