Донаты, пончики и другие плюшки для техподдержки

Относительно недавно в «Спринтхост» ввели возможность поблагодарить техподдержку материально. Рассказываем, как мы это придумали.



Немного о техподдержке
Мы не просто так везде делаем акцент на поддержке. Это краеугольный камень нашей работы наравне с надёжностью серверов и удобством использования сервиса. Здесь без пафоса никак, но без круглосуточной, оперативной и качественной поддержки Спринтхост не был бы самим собой.

Мы тщательно отбираем кандидатов на место первой линии общения с клиентами, уделяем внимание их обучению, проводим аттестацию как новичков, так и опытных сотрудников, чтобы всегда держать их навыки в тонусе. Ежеквартально к нам приходят новички, которые позже благодаря полученному опыту вырастают в инженеров и разработчиков.

Как пришла идея с донатами?
Любой продукт или услуга должны предоставляться в удобной и красивой обёртке, например, у нас это Панель управления (ПУ). За годы работы она претерпела немало изменений, даже правильнее сказать, она находится в постоянном совершенствовании. Разделы меняются, важные кнопки переносятся на видное место, добавляются новые инструменты, а старые и ненужные удаляются — делаем всё, чтобы клиенту было максимально удобно пользоваться хостингом.

При одном обсуждении будущего обновления интерфейса нам пришла идея: «может добавить донаты для поддержки?». За эту мысль мы крепко ухватились и решили изучить, как с этим обстоят дела у коллег по бизнесу. Долго проводить исследование не пришлось — стало быстро понятно, что у многих компаний попросту не было это реализовано.

Следующим шагом стала реализация системы поощрений. Опорой для нас был опыт ресторанного бизнеса, доставок, такси и всего, где существует прямое поощрение сотрудника клиентом. Ближе всего к нашему варианту оказался сервис такси, где после поездки можно поблагодарить водителя прямиком из приложения. В нашем случае приложением выступает Панель управления, а таксистом — сотрудник.


Механизм поощрения
Большая часть клиентов рано или поздно пишут нам в поддержку, будь то просто вопрос, где и что находится, или серьёзная просьба починить сайт.

Рассмотрим небольшой пример. Клиент создаёт тикет (письмо техподдержке) с просьбой перенести сайты. Наш сотрудник подхватывает сообщение, отвечает, что «тикет взяли в работу, о результатах которой мы вас оповестим». Помним, что перенос нужно совершить быстро, чтобы не останавливать бизнес клиента.

Сотрудник также сообщает примерный срок работы, например, около часа и начинает перенос по уже отточенной схеме. Когда сайт перенесен, сотрудник решает заодно проверить его на вирусы с помощью ХакСкана и находит там нежелательный код, о чём незамедлительно сообщает клиенту. В итоге сотрудник не только аккуратно перенёс сайт, но и ещё предупредил клиента о возможной угрозе и обезвредил её. Соответственно, клиент доволен сервисом, который предоставляется сверх базовых потребностей.

Или другой пример, где пользователь просит починить сайт. Сотрудник спокойно находит ошибку и исправляет её, но замечает, что на аккаунте нет резервных копий, о чём также сообщает клиенту. Клиент спрашивает, как их сделать, но сотрудник уже предусмотрел этот вопрос, поэтому заранее создал бекапы сам и посоветовал делать это на постоянной основе. Соответственно, клиент рад, что сайт починили да ещё и резервную копию на будущее сделали, поэтому благодарит сотрудника за внимательность. Конечно, таких примеров за годы работы накопилось много.

Здесь мы вплотную приблизились к поощрению. В компании и до донатов можно было получать премию, например, за положительный отзыв. Теперь клиент может отправить 200, 100 или 50 рублей за помощь. Эти деньги списываются с баланса аккаунта и отправляются напрямую в карман того сотрудника, которому этот донат и присуждён. Всё прозрачно, без СМС, регистраций и комиссий.

Таким образом, клиенты рады, что все работы выполняются качественно, в срок и сверх меры, а сотрудникам приятно, что их умения и инициативу материально оценивают, чем чуть утяжеляют их карманы. Некоторые сотрудники стали получать весомую прибавку к основной зарплате.

Важно понимать, что донаты — вещь сугубо добровольная. Никто не требует забросить денюжку перед началом работ. Поощрение можно отправить, только в самом конце общения и только если этого хочет сам клиент.

В конце концов, идея с донатами полностью оправдала себя. Некоторые клиенты и до этого хотели поблагодарить сотрудника чем-то более весомым, чем просто «спасибо» — сейчас эта возможность реализована. Чего уж говорить про поддержку, для которой донаты являются отличной мотивацией сделать всё не просто хорошо, а волшебно и шикарно, чтобы получить приятный бонус, так сказать, «на мороженку».