Автоматизация контакт-центра. Часть 1. Голосовые роботы

Зачем автоматизировать контакт-центры
В ближайшие годы рынок контакт-центров будет расти вместе с требованием к качеству коммуникаций и скорости работы. Такие прогнозы дают аналитики мирового и российского рынка. Ключевые драйверы роста — это внедрение роботов и облачных сервисов. Они позволяют быстро запускать изменения и «дотянуться» до сложного в автоматизации участка работы колл-центра — коммуникаций с клиентом и контроля их качества.

Сервис Yandex SpeechKit от Яндекс.Облака даёт возможность автоматизировать кол-центр в двух направлениях:

• Голосовые роботы для холодных обзвонов, опросов, информирования, подтверждения заказов, маршрутизации звонков. Многие транзакционные коммуникации с клиентами и простые скрипты могут быть заменены технологиями распознавания и синтеза речи Yandex SpeechKit.
• Речевая аналитика (транскрибация) позволяет роботу вести «живой» диалог и автоматизировать контроль качества звонков.

В этой статье обсудим найм голосовых роботов в качестве операторов. У Яндекса и партнёров Яндекс.Облака уже накоплен достаточный опыт решения таких задач.

Задачи для голосовых роботов
О найме голосовых роботов стоит задуматься, если:

• Требуется 1000+ типовых звонков в день.
• Целевая нагрузка на оператора или telesale превышает 100 клиентов в день.
• Объём звонков, связанных с обслуживанием, превышает продающие звонки.
• При резком росте нагрузки колл-центр сложно масштабировать.
• Операторы быстро выгорают, персонал увольняется.
• Ресурсозатратно внедрять новые скрипты.

В таких ситуациях голосовые роботы — это решение, которое поможет колл-центру соответствовать запросам бизнеса и рынка. Голосовой робот особенно полезен, когда разговор укладывается в FAQ или простой скрипт. Популярная работа для голосовых роботов это:

• маршрутизация входящих звонков (call steering);
• телемаркетинг, холодный обзвон и кросс-продажи;
• подтверждение заказа, записи о визите, согласование доставки;
• он-бординг сотрудников или клиентов;
• сбор обратной связи;
• информирование об акциях и событиях;
• сбор показаний и данных (контактные данные, счётчики).

Передача этих задач роботу позволяет в несколько раз сократить расходы на аутсорсинг колл-центра и обзванивать десятки тысяч контактов в разы быстрее по сравнению с обзвоном живыми людьми.

Почему портал Зарплата.ру выбрал робота-оператора
Ранее мы уже писали об опыте портала Зарплата.ру. Это одна из трёх крупнейших интернет-площадок в России по поиску работы и подбору персонала. Площадка использовала робота, чтобы убедить соискателей и работодателей поддерживать актуальные резюме и описание вакансий.

Попытка наладить обзвон соискателей и работодателей силами операторов была неэффективной из-за типичных сложностей с содержанием штата и управлением.

И поскольку ни рассылка СМС, ни использование интерактивного голосового меню не смогли заменить дорогостоящего оператора, Зарплата.ру продолжила поиск технологии, которая сможет подсказать клиентам, что им пора обновить резюме или вакансию.

В качестве решения внедрили робота для обзвона клиентов на базе технологий Yandex SpeechKit и Dasha.ai, который делает 10000 звонков в сутки. В результате за три месяца актуализировали базу на 100%.

Я могу откровенно сказать, что в нашей команде был определённый скепсис на тему автоматизации работы с клиентами. Ведь как для любого бизнеса, для нас это критическое направление. Но уже на этапе тестирования стало понятно, что мы сделали правильный выбор. В ходе тестов мы сравнивали конверсию звонков с нашей аккаунт-службой и стало видно, что эффективность лишь немного уступает живому человеку

делится Евгений Васильев, директор Зарплата.ру

Как работают голосовые роботы на базе Yandex SpeechKit от Яндекс.Облака
Сервис Yandex SpeechKit от Яндекс.Облака благодаря функциям распознавания и синтеза речи даёт роботу возможность «слышать» и «говорить». Под ваш запрос партнёры Яндекс.Облака могут настроить робота, чтобы разговор был похож на общение с человеком: робот будет по-разному «прислушиваться» к ответам, например, «воспринимать» как ответ не только «да», но и «ага», «ну, давайте», «конечно», «продлевайте»; и даже может перебивать вас, а вы его.

Частое решение для телемаркетинга и продаж, когда вместо синтезированной речи используют аудио-фразы, предварительно записанные диктором. Это тоже имитирует работу человека и повышает конверсию продаж. В сценариях, где робота можно не прятать, используют синтез речи.

Преимущества Yandex SpeechKit от Яндекс.Облака для автоматизации КЦ
Качество распознавания и естественное звучание
Модель распознавания в том числе обучена на данных из поиска, поэтому у наших роботов богатый «словарный запас». Yandex SpeechKit складывает речь более чем из миллиона отдельных фонем, а интонация задаётся нейросетью, обученной на множестве примеров из реальной жизни. Поэтому, когда система воспроизводит текст, результат не режет слух. Именно на основе SpeechKit работает Алиса — голосовой помощник Яндекса.

Быстрый запуск
Для обмена данными с сервисом предусмотрен HTTP API. Поэтому вам не придется разворачивать и поддерживать свою инфраструктуру, чтобы в сжатые сроки реализовывать нужные функции. Благодаря облачным технологиям, удобному API и поддержке партнёров Яндекс.Облака можно стартовать очень быстро. За месяц можно запустить масштабный федеральный проект.

Совместный проект помогает нам улучшить технологии синтеза и распознавания речи. Кроме того, он позволяет на практике оценить, как пользователи реагируют на мужской и женский голоса виртуального оператора. Некоторые исследования утверждают, что пользователи лучше реагируют именно на мужской голос

отмечает Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра Департамента информационных технологий города Москвы

Запуск и внедрение или найм голосового робота
У партнёров Яндекс.Облака по автоматизации колл-центра накоплен достаточный опыт для внедрения и доработки голосовых роботов на базе Yandex SpeechKit. Наши партнёры помогут на всех этапах найма робота.

Для найма робота на роль оператора необходимо:

• Адаптировать текущий сценарий звонков для робота. Описать скрипт, проработать ветки диалога. Определить задачи и возможности робота по обработки разных веток звонков.
• Подключить и настроить для внутреннего отдела методологии рабочую область для правки текстов и логики скрипта.
• Настроить интеграцию с телефонией и СRM, учётными системами.
• Настроить отчётность о процессе и результатах работы робота.

Отдельно скажем об интеграции. Робот, синхронизированный с внутренними системами и приложениями, может самостоятельно обрабатывать простые обращения клиентов и «сообщать» им информацию в моменте. Интеграция также позволяет учитывать в ответах историю предыдущих обращений, передавать звонок живому оператору при необходимости вместе с информацией об обращении.