Сложности с доступом к Личному кабинету у некоторых клиентов

В последние недели мы фиксируем рост числа обращений от пользователей, которые испытывают сложности с доступом к Личному кабинету my.firstvds.ru

Проблема проявляется у некоторых абонентов разных интернет-провайдеров, включая мобильные, домашние и корпоративные сети, независимо от типа устройства или операционной системы.

Наши системы мониторинга и журналы доступа показывают, что инфраструктура сервиса работает штатно. Сбоев или ограничений на стороне FirstVDS не зафиксировано.

В чём может быть проблема
Мы проанализировали обращения и характерные сетевые симптомы и определили, что ограничения могут возникать из-за работы внешних систем фильтрации трафика, которые используют некоторые операторы связи.

В ряде случаев блокировка происходит не по IP-адресу ресурса, а на основании анализа сетевого трафика. На оборудовании глубокой инспекции пакетов (DPI) анализ может выполняться внутри зашифрованных HTTPS / SSL / TLS-сессий, в том числе по признакам, характерным для протоколов или туннелей, мимикрирующих под обычный HTTPS-трафик.

Ограничения могут проявляться в виде:

• обрывов TLS-соединения на этапе установки сессии;
• отсутствия ответа сервера после отправки Client Hello;
• длительных таймаутов без установления защищённого соединения.

Данное поведение не связано с работоспособностью сервиса, серверной инфраструктуры или сетевых ресурсов компании и находится вне зоны нашего контроля.

Для быстрой проверки рекомендуем:

• открыть Личный кабинет, используя мобильный интернет другого оператора;
• подключиться к другой сети (например, к домашнему Wi-Fi вместо корпоративного);
• проверить доступ с другого устройства.

При смене интернет-провайдера, типа подключения или маршрута передачи данных меняются сетевые параметры соединения. В результате трафик может перестать подпадать под правила фильтрации, и доступ к сервису восстанавливается.

Если вы наблюдаете данные симптомы, то это подтверждает, что проблема на уровне фильтрации вашего интернет-провайдера.

Что можно сделать сейчас
В качестве временных решений рекомендуем:

• Использовать альтернативное подключение, если есть такая возможность.
• Обратиться в техническую поддержку вашего провайдера и сообщить о проблеме. Обращения позволяют операторам быстрее выявлять и устранять подобные ошибки фильтрации.

Пример обращения к провайдеру:
Прошу зарегистрировать инцидент: отсутствует доступ к ресурсу my.firstvds.ru. Сайт открывается через сети других операторов, но недоступен через вашу сеть. Прошу проверить корректность фильтрации и маршрутизации трафика до указанного ресурса.

Что делаем мы
Мы фиксируем все обращения, связанные с проблемами доступа в Личный кабинет, анализируем сетевые симптомы и взаимодействуем с профильными организациями, чтобы в будущем исключить проблемы. Спасибо за понимание.

Если вы хотите помочь нам быстрее разобраться в ситуации
При обращении в поддержку, пожалуйста, по возможности частично или полностью укажите следующую информацию:
Регион и город, из которого осуществляется подключение.
Интернет-провайдер (название компании).
Тип подключения:

• мобильный интернет,
• домашний интернет,
• корпоративная сеть.

Внешний IP-адрес вашего подключения
(его можно определить на сайтах 2ip.ru или myip.ru).
Какие ресурсы недоступны:

• Личный кабинет (my.firstvds.ru),
• основной сайт
• другие сервисы FirstVDS

Меняется ли ситуация при подключении через другую сеть
(например, мобильный интернет вместо Wi-Fi, VPN).
Примерное время и дата, когда проблема наблюдалась.
Результат MTR до my.firstvds.ru (если есть возможность)

Обратите внимание:

• ICMP-запросы к биллингу могут быть недоступны — это нормально;
• для диагностики предпочтительно использовать TCP MTR на порт 443;
• если MTR обрывается или показывает потери на промежуточных узлах — это также полезная информация.

Если Личный кабинет для создания тикета недоступен, воспользуйтесь чатом на сайте.