Улица Заставская. Входим в бизнес-центр “МегаПарк”, охрана, лифт, жмем на кнопку — 8 этаж. Первое, что нас встречает каждое утро, — ярко-зеленый мох и внушительных размеров логотип хостинга. На часах 8:45, скоро начнется новый рабочий день офиса, на кухне шумно, коллеги спешат на свои места.
1500 квадратных метров, 153 человека внедряют фичи, разрабатывают, администрируют, рекламируют и совершенствуют продукт, который Timeweb выбрал стратегическим приоритетом в этом году — виртуальные выделенные серверы.
В офисе нет табличек на кабинетах, но каждому и без них ясно — самое большое помещение, сразу за стеной с мхом и логотипом — опенспейс, в котором работает одновременно 80 человек — Поддержка клиентов. В Timeweb она делится на 2 направления — информационная и техническая.
С ростом количества клиентов компании растет и численность сотрудников. Мы шутим, что поддержки захватывают компанию, потому что еще видны следы недавно снесенной стены между и так большим их собственным кабинетом и бывшим помещением HR-отдела (который в итоге переехал в соседний кабинет).
Информационная поддержка
Сюда звонят, пишут заявки из панели хостинга, обращаются через онлайн-чат на сайте. Пока один специалист проверяет статус продления домена по заявке от клиента из Telegram, другой рассказывает об особенностях панели VestaCP клиенту из ВКонтакте.
Коллеги из поддержки — немного переводчики любых словосочетаний с “технического” на “человеческий”. Они и психологи тоже. В тайниках отдела есть анекдоты для поднятия настроения клиентам и пара мемасов с котиками.
Команда из 50 человек ежедневно берет на себя все задачи, связанные с финансовым сопровождением: консультации о деталях списания по услуге за каждый период времени, помощь с документами, тем более если нужна оплата от юрлица.
Именно информационка следит за правильностью подписания договоров с вебмастерами — теми, кто предлагает наши услуги своим друзьям и клиентам, чтобы заработать 20% от каждого проданного VDS. Сейчас это направление “в огне” — начинается сезон, большое количество новых партнеров.
Отвлекаем от руководства отделом Владимира Тычину. Задаем очевидный вопрос:
Зачем разделена поддержка, ведь со стороны кажется, что все вопросы решают технари?
“На хостинге и VDS мы используем панель собственной разработки. Задача моих специалистов — сориентировать клиентов в панели. В том числе по доменам — это регистрация/продление/настройка DNS. Если нужно изменить А-запись, перенести домен для продления через нас, установить PTR или DKIM/SPF — просто напишите. При необходимости специалисты подскажут нужные утилиты при работе по SSH, подберут подходящую конфигурацию под задачи вашего проекта”.
Техническая поддержка
У техподов кипит жизнь и стоит запах крепкого кофе. На одном мониторе идёт анализ логов клиентского Exim-сервера, на соседнем тянется десяток сайтов через tmux. На одном из пуфов идёт кодинг инструмента для автоматической диагностики кода ответа сайтов. Вдалеке слышны удары шарика для пинг-понга из комнаты отдыха.
Из соседнего кабинета доносится голос лектора, который рассказывает будущим специалистам про возможные источники возникновения HTTP 500, 502. Подсматриваем — молодой человек делится секретами работы почтового кластера и работы storage-серверов, на которых хранятся резервные копии.
Сменить обстановку, отвлечься и объединить ребят помогает запах пиццы на кухне. Иногда дважды в день. Дни рождения, памятные дни, свадьбы, пропатченный KDE2 под FreeBSD… поводов достаточно. (Наверное, чтобы мы не перестали помещаться в кресла — компания оплачивает всем спорт).
Удалось поймать специалистов второй линии поддержки VDS, которые ежедневно решают технические задачи, поступившие от клиентов. Останавливаем и просим рассказать, что за техподдержка VDS появилась в компании, ведь еще год назад мы официально отвечали клиентам, что это “вне нашей зоны ответственности”.
Сергей Наумов, руководит технической поддержкой:
“На старте мы провели исследование конкурентов и взяли за цель обеспечить в бесплатной поддержке тот объем задач, который у других хостеров выполняется платно.
Далее собрали самых сильных спецов и углубились в администрирование клиентских VDS, наработали опыт и пополнили базу знаний. Это позволило сделать уникальные задачи типовыми. После этого масштабировали поддержку на всех старших специалистов, чтобы клиенты круглосуточно могли рассчитывать на нашу помощь”.
Двигаемся дальше. Прямо при нас выполняется перенос сайта. Помимо заявок по диагностике, установке дополнительного ПО, самая запрашиваемая опция — перенос сайтов со сторонних хостингов и VDS/VPS к нам. Достаточно прислать список сайтов, данные для подключения по SSH — и можете идти пить кофе с печеньками. В зависимости от загруженности, объема сайта и скорости канала проекты будут перенесены в срок от нескольких часов до суток. Ребята до сих пор нежно вспоминают заявку на перенос 120 сайтов на один VDS с разных хостингов.
Вторая по популярности задача — установка или перенос SSL-сертификата для уверенной работы сайта по HTTPS.
Выходя из кабинета поддержек, встречаем тимлида системных инженеров, который зовет нас послушать лекцию об администрировании для сотрудников компании.
Отдел системного администрирования
В самой уютной части офиса расположилась большая команда, которая состоит из системных инженеров, администраторов и инженеров ЦОД. Первые занимаются обеспечением стабильной работы технической площадки, её сетевых каналов и безопасности.
Администраторы продумывают и формируют архитектуру площадки, а инженеры ЦОД по фэншую устанавливают оборудование в дата-центре.
Алексей Семёнов, тимлид группы системных инженеров в Timeweb:
Мы работаем над ростом uptime по виртуальным выделенным серверам. Текущее значение uptime приближается к 99,99%, однако для его сохранения требуется целый пласт работ.
Виртуальные серверы традиционно пользуются популярностью у злоумышленников, поэтому специалисты следят за возникновением как входящих, так и исходящих атак типа DoS/DDoS на VDS и применяют меры, пресекая атаку, чтобы от такой активности не страдали клиенты услуги.
Важной задачей является безопасность: мы своевременно обновляем ПО, к примеру, библиотеки Ubuntu. Оперативно устраняем критические уязвимости.
Недавно коллеги внедрили OpenVSwitch на VDS. Результатом стало снижение времени вынужденной перезагрузки libvirtd (не влияющей на работу клиентских VDS) при плановых работах на виртуальных серверах с KVM с 40 до 2-3 минут.
К примеру, на фото сервер, который вскоре будет собран и размещён в дата-центре:
Глеб Шаповал, руководитель группы инженеров центра обработки данных:
Сейчас мы продолжаем тестировать новые процессоры Intel Xeon Purley. По итогу выполненных тестов мы хотим быть уверены, что площадка полностью готова к переходу на новый тип производительных процессоров.
Серверы с Intel Xeon Purley поддерживают большие объемы памяти, и в них может быть установлена более быстрая память. Такие изменения положительно скажутся на производительности сайтов и других проектов наших клиентов VDS.
Полезным шагом стала замена SSD-дисков Intel на новое поколение. Это дало прирост производительности на 10% для наших клиентов.
Отдел программных разработок
Перед нами большое пространство, в котором разработчики и тестировщики сидят группами по направлениям. Ребята программируют интерфейсы, через которые пользователь взаимодействует с услугой VDS — панель управления, мобильные приложения, биллинг. Прямо сейчас пилят новую фичу в панели — совсем скоро там появится график занятости диска.
Константин Попов, руководитель отдела программных разработок:
График занятости диска VDS — это одна из популярнейших идей в нашем краудсорсинге, и очень скоро мы представим клиентам такую функциональность.
Любой клиент может оставить в разделе “Есть идея” панели управления информацию о том, чего ему не хватает в наших продуктах, написать про это тикет или рассказать поддержке в чате о какой-либо проблеме.
Эта информация обязательно попадет в разработку и будет передана разработчикам, дизайнерам и тестировщикам для реализации новой функциональности или исправления проблемы.
Каждую неделю мы релизим для клиентов десятки обновлений в наших продуктах, которые улучшают пользовательский опыт наших клиентов, саму услугу и её стабильность.
Между двумя группами, улыбаясь и подшучивая, перемещается руководитель проектов — Наташа Гудырева, которая работает с командой для того, чтобы любой проект увидел релиз именно в заданный срок:
За месяц мы встречаем несколько сотен заявок, когда работа сайтов клиентов была затруднена из-за нехватки места на диске VDS. Пускай контроль за заполненностью выбранного объема диска традиционно находится в зоне ответственности клиента, мы хотим облегчить им пользование панелью, а также реализовать систему оповещений о приближении к заполнению диска. Но после этого проекта задачи уже расписаны на ближайший спринт — отделы просят внедрить новые доработки, маркетингу нужна интеграция с новыми CPA-сетями, есть идея по внедрению отложенного платежа для клиентов VDS.
Отдел маркетинга
Тем временем за дверью, на которой висит надпись BDSM…
(Сотрудники отдела маркетинга настаивают на том, что аббревиатура расшифровывается как Business Development, Sales & Marketing.)
На стенах, между пиратским флагом, иллюстрацией “How to build a MVP” и плакатом с Мохаммедом Али (“Невозможное возможно” от Адидас), висят графики роста клиентских баз, роадмапы по продуктам, воронки конверсий, и пара цепочек писем визуализирована на ватманах формата А0. На маркерной доске принимаются ставки от сотрудников на проценты перевыполнения целей по выручке и по приросту аккаунтов VDS за текущий месяц.
Здесь тестируют гипотезы роста, анализируют рынок и клиентские пути, придумывают дополнительные сервисы. Отвечают за коммерческую составляющую бизнеса, поиск партнеров, рекламу и продажи.
Подглядываем, как директор по маркетингу Аурика Виларди формирует (внимание, спойлер!) новые тарифы для VDS с большими SSD-дисками и снижает на них цены.
Параллельно ребята внедряют новые доменные зоны, ищут контент для соцсетей и снимают видео для YouTube с участием коллег из HR-отдела.
Как-то само собой сложилось, что девушки в компании представлены в отделах, обеспечивающих спокойную жизнь нашей VDS. Юристы, финансисты и эйчары — наша любимая женская половина компании.
Нам кажется, что быть ближе к клиентам — это не только отвечать быстро на тикеты и помогать вашим виртуальным машинам по первому требованию. В том числе это — рассказывать о том, как мы развиваем наши продукты, показывать, как проходят наши рабочие будни.
На сегодня рабочий день закончен, а завтра наступит
Вы узнали больше о нашем продукте VDS и задачах, которые мы ставим перед собой.
Возможно, у вас остались вопросы к нашей команде?
Или идеи как улучшить продукт? Пишите в комментариях.
А лучше — приходите в гости в питерский офис увидеть всё своими глазами.
