Постоянное совершенствование: познакомьтесь с ContaBro и будущим поддержки клиентов.
Когда вам нужна поддержка, вы не можете позволить себе тратить время и силы впустую. Получение помощи по облачному хостингу не должно быть похоже на блуждание по лабиринту. Именно поэтому мы полностью переосмыслили способ взаимодействия с нашей службой поддержки, разместив новые мощные инструменты прямо там, где они вам нужны: непосредственно через вашу панель управления клиентом.
Познакомьтесь с новым поколением простой и прямой поддержки, которая быстро направит вас к необходимым решениям.
Представляем ContaBro: ваш помощник поддержки на основе искусственного интеллекта.
ContaBro — это не типичный чат-бот (да, мы знаем — все так говорят). Но вот в чем дело: большинство чат-ботов ужасно плохо помогают вам решать задачи.
ContaBro решает реальные проблемы, возникающие в вашей повседневной работе — вопросы доступа к учетной записи, разъяснения по счетам, базовое техническое обслуживание. Это не похоже на раздражающих чат-ботов, к которым вы, возможно, привыкли и которые дают лишь повторяющиеся шаблонные ответы. Будь то 3 часа ночи, когда вы не можете вспомнить свои данные для входа, или вас смущает неожиданно появившаяся сумма к оплате, ContaBro всегда готов помочь вам, предоставив реальные ответы.
Вот что у нас получилось хорошо: вы сохраняете контроль. ContaBro никогда не затягивает вас в бесконечные диалоги и не заставляет пробираться через бесконечные пункты меню. Не можете получить нужный ответ? Предпочитаете поговорить с реальным человеком? Разговор немедленно переключает вас на первого свободного оператора. Никаких споров, никаких «пожалуйста, попробуйте переформулировать свой вопрос». ContaBro работает на вас, а не наоборот.
Цифры не лгут: чаты захватывают мир
Давайте поговорим о фактах. С момента запуска интегрированного чата 25% всех обращений в службу поддержки теперь происходит через чат. Около 30% всех запросов в чате решаются полностью без участия человека. Эти цифры продолжают расти, поскольку система обучается на основе каждого разговора.
Более того, обычное количество заявок немного снизилось. Люди явно предпочитают получать помощь немедленно, а не ждать ответа по электронной почте.
При обращении к нашим операторам через чат среднее время ответа составляет всего 1-2 минуты. Попробуйте получить такую скорость в службе поддержки по электронной почте где-либо еще.
В среднем, решение проблемы в чате занимает 12-15 минут. Сравните это с традиционными заявками, где обмен электронными письмами может занять несколько дней, прежде чем будет найдено решение.
Более 70% пользователей чата оставляют положительные отзывы о своем опыте общения со службой поддержки. Мы отслеживаем это, потому что каждый сеанс чата заканчивается коротким опросом удовлетворенности. Эта обратная связь напрямую влияет на то, как мы обучаем ContaBro и улучшаем процессы работы наших операторов.
Как ContaBro на самом деле учится (и становится умнее)
Для создания эффективного бота поддержки необходимо начинать с качественной информации. Компания ContaBro получила знания непосредственно из нашей базы знаний — тех же статей справочного центра и внутренней документации, которые используют наши операторы при решении проблем.
В настоящий момент ContaBro работает на основе деревьев решений с элементами обработки естественного языка. Звучит замысловато, но на самом деле всё довольно просто. Бот распознаёт разные способы задать один и тот же вопрос и систематически направляет вас к решениям.
Каждый чат учит ContaBro чему-то новому. Обратная связь в реальном времени, успешные решения, даже неудачные попытки — всё это становится обучающими данными. Вскоре мы добавим анонимную информацию об истории обращений, чтобы расширить возможности бота.
В конечном итоге весь процесс будет больше похож на переписку с другом, который действительно знает, что делает. Вместо того чтобы пробираться по меню, вы просто наберете «Почему мой сервер перезагрузился прошлой ночью?» и сразу получите полезный ответ.
Преодоление языковых барьеров (по одному языку за раз)
В настоящее время чат работает только на английском языке. Это не входит в наши долгосрочные планы, но пока это обеспечивает стабильное качество обслуживания, в то время как наша международная команда обрабатывает запросы поддержки через централизованные процессы. Мы работаем над внедрением инструментов перевода на основе искусственного интеллекта, которые позволят обеспечить практически мгновенную поддержку на нескольких языках. Как только мы убедимся в надежности этих систем, мы внедрим их для наших клиентов по всему миру.
Испанский язык — наш приоритет. Возможно, вы заметили, что наш сайт уже работает на испанском, и вскоре наша новая панель управления для клиентов на сайте new.contabo.com также будет доступна на испанском языке. Мы уже обрабатываем заявки на испанском языке и работаем над расширением этой возможности на чат поддержки и ContaBro в течение этого года. Технология перевода, которую мы внедряем, поддерживает практически любой язык, но мы будем активировать новые языки только тогда, когда сможем гарантировать качественную поддержку. Каким бы хорошим ни был ContaBro, мы не хотим, чтобы вы оказались в ситуации, когда бот — единственный, кто достаточно хорошо говорит на вашем языке, чтобы оказать вам необходимую поддержку.
Что нас ждет дальше: ContaBro становится все более функциональной
Текущая версия ContaBro — это только начало. В дальнейшем мы сосредоточимся на двух областях, где у клиентов часто возникают проблемы: вопросы, связанные с выставлением счетов, и поддержка по жалобам на злоупотребления.
Это не просто сценарии вопросов и ответов. Они включают в себя сложные ситуации, требующие реального понимания и многоэтапных решений. Успешное решение таких задач значительно расширит возможности ContaBro, освободив операторов для решения еще более сложных проблем.
Более существенные изменения произойдут в отказе от диалогов, основанных на меню. Вскоре вы сможете описывать проблемы естественным образом, вместо того чтобы выбирать из заранее определенных вариантов. Бот будет запоминать предыдущие разговоры, понимать контекст и предоставлять ответы, адаптированные к вашей конкретной ситуации.
Наша цель к концу года — довести показатель независимого решения проблем в ContaBro до 40-50%, чтобы освободить наших операторов для более быстрого и эффективного решения сложных вопросов. Это важно не только с точки зрения эффективности, но и потому, что мгновенные решения лучше, чем ожидание помощи от человека, когда проблема простая.
Более широкая перспектива: поддержка, которая действительно масштабируется
Эта трансформация отражает наш стремительный рост в последние годы, который привлек множество новых клиентов, нуждающихся в качественной помощи. Масштабирование поддержки в соответствии с этим ростом стало нашим главным приоритетом. Мы уже начали с обновления нашей базы знаний и добавления видеоруководств – ContaBro представляет собой следующий этап нашего пути к постоянному совершенствованию.
Наша главная миссия осталась неизменной: предоставить вам лучшее соотношение цены и качества. Естественно, это соотношение включает в себя и превосходную поддержку. Чат с использованием искусственного интеллекта одновременно повышает доступность, скорость и качество обслуживания, не жертвуя при этом человеческим подходом, когда он вам необходим.
Мы также отходим от традиционной поддержки по электронной почте в пользу интерактивных и прозрачных систем. Вы сможете полностью отслеживать ход обработки вашего запроса в службу поддержки. Чат остается центральным элементом этой концепции, но он является частью более широкой цели: сделать поддержку быстрее, понятнее и прозрачнее на каждом этапе взаимодействия.
