О заказчике
The Villager People — южноафриканский провайдер игрового хостинга, специализирующийся на предоставлении высокопроизводительных решений для серверов Minecraft. Миссия компании — обеспечение клиентов надежными и стабильными хостинг-услугами по конкурентоспособной цене. ИТ-отдел The Villager People состоит из нескольких штатных специалистов, однако компания также сотрудничает с внештатными разработчиками, что позволяет сосредоточиться на качестве обслуживания и поддержке клиентов
thevillagerpeople.co.za
Исходные данные до начала проекта
Инфраструктура заказчика была построена на оборудовании двух типов — стандартный хостинг работал на серверах корпоративного уровня с процессорами Xeon e5–2600v4, а для высокопроизводительного хостинга использовались кастомные решения с процессорами Ryzen 9950X. В качестве платформы виртуализации использовался Proxmox, а для управления игровыми серверами — панель Pterodactyl.
Изначально ряд бизнес-процессов — биллинг, поддержка клиентов и продажи — обеспечивались собственной биллинг-системой, разработанной внутри компании. На момент своего внедрения это решение отвечало конкретным потребностям бизнеса, однако по мере роста компании и расширения инфраструктуры за счет добавления новых серверов стали проявляться существенные ограничения используемой системы. При этом ее масштабирование под актуальные потребности бизнеса требовало существенной и, как следствие, дорогостоящей переработки кодовой базы. Дополнительно ситуацию усугубило непредвиденное изменение условий работы с используемым платежным шлюзом, что вынудило компанию временно перейти на ручную обработку платежей.
Все эти сложности наглядно показали, что компании требуется современное, профессиональное и масштабируемое решение для автоматизации ключевых бизнес-процессов хостинга.
Цели и задачи проекта
Чтобы преодолеть ограничения используемого решения, заказчик принял решение внедрить новую платформу для автоматизации бизнеса. Основными критериями выбора стали:
- наличие интеграции с Pterodactyl для полностью автоматического создания игровых серверов и управления их жизненным циклом;
- возможность обеспечить надежный автоматизированный биллинг для стабильного приема платежей;
- наличие в платформе функциональности центра поддержки клиентов;
- интуитивно понятный интерфейс как для команды администраторов, так и для конечных пользователей;
- возможность оперативно развернуть и протестировать решение.
Почему ISPsystem
В процессе изучения доступных на рынке предложений провайдер рассматривал несколько вариантов, включая как платные решения, так и open source альтернативы. Несмотря на то, что изначально из соображений экономии заказчик отдавал предпочтение бесплатным продуктам, от их внедрения компания отказалась из-за отсутствия надежной поддержки со стороны разработчиков.
В рамках сравнительного анализа подходящих решений внимание компании привлек BILLmanager от ISPsystem. Платформа не только соответствовала критериям заказчика, но и предлагала 30-дневный пробный период, который позволил на практике оценить ее работу. Этот подход дал команде возможность протестировать весь необходимый функционал, убедиться в корректной работе интеграции с Pterodactyl и оценить качество технической поддержки со стороны специалистов ISPsystem.
Реализация проекта
Благодаря подробной документации ISPsystem и оперативной помощи специалистов поддержки внедрение BILLmanager заняло всего один месяц, при этом настройку и тестирование основного функционала платформы реализовал всего один технический специалист The Villager People. Сразу после успешного внедрения с помощью встроенных инструментов BILLmanager компания оперативно настроила каталог услуг хостинга, обеспечив клиентам возможность удобно заказывать игровые серверы.
Особенности решений, используемых в проекте
В процессе изучения доступных на рынке предложений провайдер рассматривал несколько вариантов, включая как платные решения, так и open source альтернативы. Несмотря на то, что изначально из соображений экономии заказчик отдавал предпочтение бесплатным продуктам, от их внедрения компания отказалась из-за отсутствия надежной поддержки со стороны разработчиков.
В рамках сравнительного анализа подходящих решений внимание компании привлек BILLmanager от ISPsystem. Платформа не только соответствовала критериям заказчика, но и предлагала 30-дневный пробный период, который позволил на практике оценить ее работу. Этот подход дал команде возможность протестировать весь необходимый функционал, убедиться в корректной работе интеграции с Pterodactyl и оценить качество технической поддержки со стороны специалистов ISPsystem.
втоматизация продаж сервисов и управления ими
BILLmanager автоматизирует продажу любых цифровых сервисов — физических и виртуальных ресурсов, colocation, SSL, доменов, лицензий и многого другого. Платформа обеспечивает 100% автоматизацию бизнеса облачных, сервис — и хостинг-провайдеров: от заказа услуг до коммуникаций с клиентом.
Интеграция c Pterodactyl позволяет автоматизировать услуги по предоставлению игровых серверов, избавив провайдера от затрат на ручное развертывание стендов. Клиент заказывает необходимое количество хостов через интерфейс BILLmanager, после чего платформа передает всю информацию Pterodactyl и на основе данных заказчика разворачивает игровой сервер. При этом дальнейший жизненный цикл услуги согласно выбранному тарифу реализуется на стороне биллинга, а управление серверами — из Pterodactyl.
Многофункциональный биллинг
- Платформа BILLmanager поддерживает различные модели оплаты предоставляемых ИТ-сервисов и услуг — pay as you go, allocation pool, гибридные схемы, оплата за разовые услуги и сервисы.
- С помощью BILLmanager можно настроить продажу любых сервисов и услуг. При этом для каждой услуги можно настроить отдельную модель учета потребления и затрат.
- Клиент может оплачивать услуги по постоплате или предоплате, для всех вариантов оплат в BILLmanager присутствуют свои инструменты — автоплатеж, подписки, автопродление, авансовый платеж, обещанный платеж.
Модуль технической поддержки в биллинге
Платформа BILLmanager предоставляет готовый набор инструментов для автоматизации взаимодействия с пользователями.
- Тикет-система для обработки запросов. Пользователи могут создавать обращения к команде технической поддержки не только через личный кабинет BILLmanager, но и по email. Клиентские запросы, отправленные по электронной почты, перенаправляются на почтовый ящик провайдера и в платформу BILLmanager, которая формирует на их основе тикеты.
- Автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы можно с помощью шаблонов для быстрой вставки в окно тикета.
- Система уведомлений. BILLmanager предлагает готовую систему уведомлений пользователей. Доступно несколько каналов отправки — через меню уведомлений в BILLmanager, по email, по СМС, через Telegram.
- Онлайн-чат. BILLmanager позволяет установить на сайт онлайн-чат. Модуль позволяет авторизовать клиентов в системе напрямую из окна чата, просматривать подробную информацию о них, а также сохранять диалоги в тикеты для дальнейшей работы. Вся история общения с клиентами сохраняется в BILLmanager и доступна для просмотра.
Личный кабинет
Личный кабинет клиента — это раздел BILLmanager, в котором пользователь может управлять услугами, контролировать финансовые операции и отправлять запросы в техническую поддержку. Пользователю доступны следующие операции:
- управление ресурсами и услугами — заказ новых услуг и удаление старых, изменение параметров уже используемых сервисов;
- управление финансами — отслеживание истории расходов и пополнение баланса;
- работа с документами — актами, счетами и договорами;
- отправка запросов в отдел технической поддержки провайдера.
Итоги и планы
Благодаря внедрению BILLmanager хостинг-провайдер The Villager People смог достичь поставленных целей и получить конкретные бизнес-результаты:
- Автоматизация ключевых процессов. Интеграция в единой платформе биллинга, обработки заказов и управления ими минимизировала количество требуемых ручных операций, сократив операционные издержки и влияние человеческого фактора на процесс предоставления услуг клиентам.
- Повышение уровня сервиса. Благодаря встроенному центру поддержки компания наладила удобное взаимодействие с клиентами, исключила потерю обращений и обеспечила предсказуемое время реакции на них.
- Формирование фундамента для роста и развития. Компания получила масштабируемую платформу, растущую вместе с бизнесом и его потребностями, а также профессиональную поддержку, что позволило хостинг-провайдеру сконцентрироваться на стратегическом развитии бизнеса, не тратя ресурсы на поддержку используемого программного обеспечения и рутинные операции.
