OVHcloud всегда держал отношения с клиентами в основе своей стратегии. Три года назад, установив бесплатный телефон (например, номер 1007 во Франции), OVHcloud отличился от других провайдеров, включив в свои услуги высококачественную поддержку. Чтобы решить структурные проблемы, связанные с этим обязательством в период быстрого роста, и предложить своим клиентам доступ к поддержке через более богатый цифровой опыт, OVHcloud работает над новым предложением поддержки. Целью этого является поддержание того же уровня высококачественной поддержки и реагирование на различные потребности клиентов.


На чем основана эта стратегия?
Наша задача состоит в том, чтобы мобилизовать нашу команду агентов поддержки таким образом, чтобы она приносила наибольшую пользу нашим клиентам, и это подразумевает как можно более активные и активные действия там, где это необходимо нашим клиентам.

Приоритетом является удовлетворение потребностей наших клиентов в автономии, предоставляя им поддержку, необходимую им для эффективного управления их решениями 24/7 с использованием цифровых инструментов.

Наша обязанность — давать четкие обещания нашим клиентам при возникновении инцидентов и помогать им решать их бизнес-задачи.

Как мы начали трансформироваться?
Набор цифровых инструментов для наших клиентов

Chatbot
Мы предоставили нашим клиентам онлайн-чат-бота, который может отвечать на наиболее часто задаваемые вопросы и активно предоставлять информацию в случае крупного инцидента.


Справочный центр
С начала 2019 года OVHcloud предоставляет клиентам набор инструментов и решений, особенно в новом пространстве, первоначально для наших французских клиентов, которое называется Справочный центр. Справочный центр был очень успешным, с более чем 70 000 посещений в месяц и ростом использования более чем на 20%, месяц за месяцем. Этот справочный центр будет все еще улучшен и развернут на международном уровне в конце января 2020 года

В этом разделе клиенты могут легко найти ответы на наиболее часто задаваемые вопросы (например, «Как я могу отслеживать свой заказ?», «Как просмотреть мой счет?» И т. Д.), А также широкий спектр руководств, которые помогут им настроить и использовать решения OVHcloud. Наши руководства постоянно обновляются нашими консультантами и техническими рецензентами в соответствии с полученными ими обширными отзывами клиентов. Каждый месяц наши гиды просматриваются около 300 000 раз.

Клиенты также могут использовать справочный центр для просмотра статуса своих услуг в режиме реального времени (задачи статуса, статусы в реальном времени).

Клиенты OVHcloud делают их частью сообщества, поэтому мы предлагаем им возможность внести свой вклад в справочный центр. Для этого есть два инструмента:

• Community.ovh.com: платформа сообщества, где клиенты могут помогать друг другу, задавать вопросы и получать ответы (от коллег и клиентов OVHcloud).
• С помощью инструмента для измерения удовлетворенности клиентов содержанием наших руководств мы можем постоянно улучшать их качество. Мы измеряем уровень удовлетворенности 80% от наших пользователей руководства.

Живой чат
Иногда клиенты могут не найти ответы на свои вопросы. В этом случае они могут связаться с одним из наших агентов напрямую через Livechat. Затем агент может оказать им поддержку и определить возможность улучшить наш цифровой опыт. Livechat постепенно разворачивается с лета 2018 года, начиная с команд Web и Telecom, а с недавнего времени — команды Cloud.

Более удобная панель управления OVHcloud
Мы также улучшаем взаимодействие с клиентами, когда они обостряют инциденты или запросы с помощью панели управления OVHcloud. В зависимости от ответов на определенные вопросы клиенты теперь будут перенаправлены на наиболее релевантный цифровой контент (руководства, часто задаваемые вопросы, учебные пособия и т. Д.), Но они все равно могут открыть заявку, если не могут найти то, что ищут в Интернете (с помощью способность быть более точной с информацией, которая может помочь избежать длительной переписки с нашей службой поддержки, нацеленной на обеспечение большей удовлетворенности клиентов и более быстрого решения проблем).

В целом, мы радикально меняем способ взаимодействия с клиентами. Взаимодействие через тикеты через панель управления OVHcloud составляет 50% запросов на поддержку, которые мы получаем.

Как мы будем продолжать адаптироваться к потребностям наших клиентов?
Всем нашим клиентам требуются различные уровни реактивности и поддержки. Некоторые из них используют наши решения для личных проектов и весьма ограничены в том, как они их используют. Однако другие основывают сайты своих компаний на наших решениях, что делает их критически важными для их бизнеса.

Мы понимаем, что нашим клиентам трудно выбрать, какое решение лучше всего соответствует их требованиям, и определить, какое из них предлагает наилучшую ценность. Чтобы помочь с этим, в ближайшие несколько недель мы запустим четырехуровневую структуру поддержки.

Клиенты Сети и Телекома — Маркет
Чтобы справиться с этим, в ближайшие несколько месяцев мы запустим двухуровневое решение для наших клиентов Market. Первый уровень — это, по сути, цифровая поддержка, с возможностью связаться с нами в случае прерывания обслуживания, и второй уровень, который обеспечивает доступ к приоритетной обработке, а также настраиваемую поддержку в использовании и настройке решения.

Более того, многие клиенты обращаются к нам за поддержкой, которая выходит за рамки OVHcloud (например, создание веб-сайта с WordPress, настройка почтовых ящиков на парке смартфонов). Мы хотели бы легко предоставить простые, полезные ответы на эти запросы в будущем с нашей постоянно растущей сетью партнеров.

Облачные клиенты
Для клиентов, использующих облачные проекты, которые представляют широкий спектр проблем бизнеса и использования ресурсов, мы предлагаем все четыре уровня поддержки.

Первый уровень предлагает нашим клиентам круглосуточную автономию с помощью цифрового интерфейса, и они могут быть уверены, что любые проблемы с оборудованием будут заранее устранены. Клиенты также могут связаться с нами и подать запрос на вмешательство в службу центра обработки данных для замены аппаратных компонентов 24/7 с максимальными периодами ожидания 24-72 часа в зависимости от типов компонентов и подписки.

Наши консультанты по поддержке также доступны в рабочее время, чтобы помочь с диагностикой, если это необходимо.

Второй уровень поддержки отвечает более высокому уровню критичности и предлагает более высокий уровень взаимодействия с OVHcloud с точки зрения реактивности.

И время отклика, и время замены компонентов оборудования будут короче, чтобы адаптироваться к задачам, с которыми сталкиваются наши приоритетные клиенты. В дополнение к ранее упомянутым обязательствам агенты поддержки по-прежнему доступны в рабочее время не только для инцидентов, но и для помощи нашим клиентам в настройке и использовании наших решений.


Корпоративные клиенты
Для клиентов с более сложными бизнес-задачами и необходимостью роста, масштабируемости и круглосуточной работы в производственных средах. Также предоставляет клиентам видимость использования их ресурсов. Мы предлагаем два других уровня для этого.

Эти два уровня были созданы два года назад, и мы создали команду, которая работает круглосуточно, с высоким уровнем знаний, посвященных этой группе клиентов.

С момента запуска решения команды OVHcloud обладают богатым опытом работы с более чем 100 корпоративными клиентами. Этот опыт помогает нам предлагать индивидуальные услуги и продолжать разработку этого решения для преобразования ключевых учетных записей в цифровом виде.

Приверженность групп OVHcloud на этих уровнях должна обеспечивать согласованность между уровнем предоставляемого сервиса и бизнес-задачами клиентов.

Бизнес-уровень — это первый уровень профессиональных услуг. Он соединяет технические группы наших клиентов с командами OVHcloud, которые имеют опыт работы в очень сжатые сроки 24/7 и быстро объединяют подходящих экспертов для решения основных вопросов, связанных с производством и непрерывностью бизнеса. Знание наших клиентов — это то, что помогает нам адаптироваться к конкретным ситуациям. Наша приверженность предоставлению объяснений происходящих инцидентов также должна помочь нашим клиентам повысить безопасность своей среды.

Уровень предприятия — это контракт наивысшего уровня с самыми большими обязательствами.

Благодаря технической поддержке и командам Технического менеджера по работе с клиентами, работающим круглосуточно на французском и английском языках, а также поддержке со стороны отделов продаж, развернутых по всему миру, OVHcloud ежедневно поддерживает своих клиентов в обеспечении безопасности и ускорении их бизнеса.

Этот уровень обслуживания вовлекает всю цепочку обслуживания OVHcloud в реализацию проектов наших клиентов с помощью адаптированных услуг, таких как поддержка нашего Solutions Architect. Отслеживание от команды Технического менеджера по работе с клиентами обеспечивает клиентам уровень видимости, который им необходим для их использования и производительности при управлении амбициозными проектами.

Вот пример индивидуального плана: для одного из наших корпоративных клиентов, работающих в секторе событий, мы обеспечиваем ежегодное мероприятие, которое генерирует исключительные всплески трафика. Его общенациональная значимость важна для того, чтобы не было простоев. Чтобы гарантировать это, наши команды поддерживают постоянный контакт с заказчиком и готовятся за несколько месяцев, организуя тестовые кампании и согласовывая друг с другом аппаратные и кадровые ресурсы для мобилизации.

Это то преобразование, которое мы начали воплощать в жизнь, и мы продолжим его развивать в течение следующих нескольких месяцев.

Мы опубликуем больше сообщений на эту тему в будущем.

Наша цель — всегда быть внимательными к потребностям наших клиентов и предоставлять им самые лучшие ответы.

В четверг 12 сентября в geek-гостиной (читай – конференц-холле) Selectel на Цветочной улице прошел клиентский Meetup. Больше трех часов мы беседовали о путях и вехах техподдержки, важности обратной связи от клиентов и мотивации сотрудников.

Руководитель отдела техподдержки из Studyworld Алиса Звонова учила душевному общению и пониманию боли клиентов. Алиса рассказала о нелегком пути компании от сухого support к живому customer service. Сейчас сотрудники их технической поддержки вовлечены в работу, делятся друг с другом опытом и общаются с клиентами смайлами. Благодаря качественным изменениям в работе отдела NPS вырос с -3% до +23%.

Читать далее
blog.selectel.ru/kak-ne-peregoret-v-texpodderzhke/

Работа представителей технической поддержки непростая — успокоить клиента, разобраться, почему что-то не работало и сделать так, чтобы все остались довольны. Сегодня мы расскажем о том, как организована работа отдела технической поддержки и поделимся нашими секретами. О работе в режиме 24/7/365, магии и профессионализме читайте в статье.

«Заработало! Ура. До этого в веб-интерфейс нельзя было зайти. Магия», — цитата из тикета от одного из наших клиентов.

Как организована поддержка
Техподдержка Selectel — это одна дружная команда, которая состоит из двух линий: дежурные и старшие администраторы. Исторически в состав технической поддержки также входили инженерно-технический отдел, сопровождение продаж, сборка оборудования и администрирование сервисов. Мы гордимся тем, что многие сотрудники Selectel, прошедшие школу техподдержки, сегодня занимают ведущие позиции в компании, руководят целыми подразделениями.


Нам важно предоставлять профессиональную поддержку клиентов. Мы знаем, что одним из самых важных параметров для клиентов является своевременное получение информации. Именно поэтому один из основных KPI — время реакции на обращение клиента. В случае если специалисты техподдержки понимают, что вопрос клиента — сложный, то ответят и сообщат о примерных сроках, когда будет решена задача.

Другим важным KPI является удовлетворенность клиента. Оценивается как личный, так и командный показатели.

Как с нами связаться
Для эффективного общения с клиентами мы предлагаем официальный канал коммуникации — тикет-систему. Все вопросы, связанные с работой сервисов, управлением аккаунта решаются через тикеты. Создать новый тикет можно через панель управления. По почте и телефону мы отвечаем лишь на вопросы общего характера. В предыдущей статье про каналы коммуникации с техподдержкой мы подробно рассказали, какие ситуации могут возникнуть и почему коммуникации через тикеты — более безопасный канал связи.

Стоит отметить, что оперативность работы технической поддержки также зависит от того, как составлен тикет. Мы всегда рекомендуем нашим клиентам писать подробное описание ситуации и емкие заголовки, которые отражают суть проблемы. Таким образом можно сократить драгоценное время, которое инженер не потратит на поиски необходимой информации, а сразу же приступит к решению проблемы. Подробнее о советах по работе с тикет-системой читайте в нашей прошлой статье.

Поделимся секретом
Многие компании считают, что техническая поддержка — это убыток. Отдел не приносит прибыли, а только потребляет ресурсы. Однако, довольный клиент, использовавший два сервера, может купить еще сорок. Поддержка — это косвенная прибыль компании.

По статистике White House Office of Consumer Affairs один довольный клиент поделится своим опытом с меньшим количеством людей, чем недовольный.


Мы всегда работаем с негативом и стараемся понять, что для наших клиентов является главным. Поэтому мы внимательно подходим к отбору кандидатов. Нам важны не только технические навыки, но и личностные характеристики кандидата, ориентированность на потребности клиента, гибкость мышления.


Даже в случаях, когда мы понимаем, что проблема не в нашей зоне ответственности, всегда стараемся подсказать клиенту наиболее эффективные пути решения.

Для качественной работы службы технической поддержки очень важна мотивация сотрудников. В Selectel поощряется не только ответственный подход к выполнению работы, но и инициативность, предприимчивость. Сотрудники техподдержки постоянно проходят обучение, участвуют в конференциях и хакатонах.

Особое внимание уделяется анализу потока обращений. Мы определяем временные интервалы повышенной нагрузки, определяем причины обращений, выявляем типовые задачи, решение которых можно автоматизировать. Это помогает контролировать нагрузку и уменьшить количество необработанных тикетов.

Профессиональная техническая поддержка — уверенность в IaaS-провайдере, работающие сервисы и решенные тикеты.

День работника технической поддержки

В период с 01.08 по 06.08. позвоните и поздравьте нашу техническую поддержку, а так же получите скидку!

Всем позвонившим в период действия акции скидки до 50% на любые наши услуги.
Подробности уточняйте у наших сотрудников.

Наш номер +7(495)225-57-29

ru.foxcloud.net

Человек выбирает хостинг по цене и отзывам. Решает, остаться ли в компании — по доступности сервера и качеству поддержки. Большинство наших клиентов не занимается администрированием сервера, и для них очень высока ценность качественной поддержки.

15 лет мы колдовали над саппортом: менялись в деталях и устраивали революции. Тестировали новое, отказывались от неуместного и праздновали находки. Добились отличного соотношения между скоростью и качеством ответов, но не остановились на этом.

Расскажем, как выросла служба поддержки FirstVDS

2002 — 2007 год: Ну очень крутая поддерж

ка

• Среднее количество запросов в месяц — 540
• Среднее время ответа — 26 мин
• Данные с 2003 по 2007 год, цифры за 2002 год не сохранились

Когда проект молодой и клиентов мало, оказывать классную поддержку проще простого. Первые годы на FirstVDS этим занималась вся команда проекта. Помимо своей основной работы сотрудники решали технические, финансовые и другие вопросы заказчиков. Наизусть знали всех клиентов, их сайты и проблемы.

К 2005 начала формироваться техническая поддержка — наняли 4 человек. Загрузка была небольшая, и они справлялись отлично — отвечали быстро и полно.

Консультирование по техническим вопросам было бесплатным, настройка и установка — платной. Техспециалисты работали посменно и выполняли определённые задачи за фиксированную стоимость. Перенос сайта — столько-то, оптимизация скриптов — столько-то и т.д.

Общие вопросы (активация услуг, аккаунтов, обработка заказов) решал другой отдел — по работе с клиентами. Он состоял из 2 человек. Сотрудники отдела также отвечали на вопросы с финансами и документами. Решали все свои задачи бесплатно.

Письма и звонки получал отдел по работе с клиентами и, если вопрос технический, передавал поддержке. Запросы, которые поступали через личный кабинет (ЛК), видели оба отдела — выбирали свои и обрабатывали в тикетнице.

В 2008 году клиентов стало значительно больше. 6 специалистов уже не справлялись.

2008 — 2010 год: Оставаться крутыми всё сложней

• Среднее количество запросов в месяц — 2302 (+1762)
• Среднее время ответа — 8 мин (-18 мин)

Увеличилось число запросов, а с ним и время ответа. Чтобы отвечать так же быстро и качественно, мы наняли ещё людей: троих в отдел по работе с клиентами и четверых в техподдержку. Отделы работали по старой схеме.

Среднее время ответа уменьшилось в 3 раза! Но клиенты всё больше жаловались, что технические работы платные.

Да… ещё немного, и ваш сервис станет таким же отстойным, как и все остальные. Деньги дерут за всё. Рекомендую на пополнение счёта комиссию установить, на запуск passwd и ещё на каждый логин в ISPmanager

Мы периодически снижали цены и, наконец, решили, что бесплатная техподдержка — отличное конкурентное преимущество.

2011 — 2012 год: Бесконечная очередь из тикетов

• Среднее количество запросов в месяц — 3322 (+1020)
• Среднее время ответа — 27 мин (+19)

Чтобы обойти конкурентов, мы сделали техподдержку бесплатной. Платными остались только сложные технические работы — установка и настройка ПО, перенос сайтов и баз данных.

Мы предвидели, что тикетов станет много, и скорость ответа уменьшится. Клиенты будут недовольны, потому что привыкли получать отклик быстрее. Тогда мы ввели очередь — когда клиент видит номер в очереди, он оценивает примерное время ответа.

Очередь формировалась по весу. В начало очереди попадали клиенты, которые с нами дольше, больше платят и меньше спрашивают, в конец — новенькие и проблемные (ну, бывают такие).

Можно было подняться в очереди за деньги: в начало — 200 руб., за первыми в очереди — 50 руб. Клиенты со срочными проблемами могли решить вопрос в ускоренном порядке.

Проблема в том, что клиенты в конце очереди почти не продвигались выше. Их постоянно обгоняли те, кто доплачивал. Или приходили ещё «старые и дорогие», и конец очереди отодвигался дальше и дальше. Чтобы ответить всем, мы ускорялись и теряли в качестве. В результате всё равно отвечали недостаточно быстро и полно.

Проблему с огромной очередью надо было решать.

2013 — суровые сортировщики

• Количество запросов в месяц — 3853 (+531)
• Среднее время ответа — 27 (+0)

Чтобы отвечать быстро, качественно и не обижать клиентов в конце очереди, мы сделали несколько вещей.

Первое — вернули платную техническую поддержку, но в новом виде. Добавили два пакета, они действовали месяц и включали решение нескольких задач по администрированию сервера. «Базовый» стоил 250 руб., включал решение 5 задач и предполагал ответ в течение 24 часов, «Премиум» — 10 задач за 2000 руб. и ответ за 5 часов. От последнего вскоре отказались, он был не востребован.

Второе — разбили отдел по работе с клиентами на два: отдел финансов и отдел продаж. До этого финансовые, предпродажные и общие вопросы решали одни и те же люди и в основном обслуживали существующих клиентов. После разделения отдел продаж смог уделять больше внимания потенциальным клиентам.

Третье — ввели платный звонок админам. Запросов стало больше, и техспециалисты не успевали общаться со всеми желающими по телефону. Платная линия разгрузила админов. Клиенты получили возможность решать срочные вопросы в 2-3 раза быстрее.

Четвёртое и главное — добавили к техподдержке первую линию — сортировщиков. Они общались с клиентами по телефону. Отвечали в тикетах на общие и простые технические вопросы, например, на какие сервера имён ведёт домен. Предпродажные, финансовые и сложные технические вопросы передавали соответствующим отделам.


Мы решили, что задача у первой линии нехитрая — спецы с высшим образованием и глубокими техническими знаниями туда не нужны. Набирали просто хороших ребят с желанием работать. Написали 10 шаблонов и особенно не учили.

Мы думали, что после сортировки техподдержка, финансы и продажи будут получать только целевые запросы, и скорость ответов увеличится. Но ожидания не оправдались. Получилась та же очередь, но в других отделах — клиенты снова негодовали.

Вторая причина недовольства клиентов — проблемы в общении. Все запросы сначала падали первой линии. Сейчас понятно, что там клиентов должны были «встречать» вежливые и внимательные консультанты. Но лицом компании были сортировщики, которые отвечали по шаблону или перекидывали в другой отдел. Если не могли помочь, не знали как объяснить причину. Общались сухо и официально, отвечали только по делу. Их задачей было передать тикеты, общаться с клиентами сортировщиков не учили.

Мы расстроились, но от деления на несколько линий не отказались. Идея была хорошей, осталось сделать первую линию более приветливой и функциональной.

2014 год — служба заботы о клиентах

• Среднее количество запросов в месяц — 4105 (+252)
• Среднее время ответа — 19 мин (-8)

Сортировщики не справлялись со своей задачей, и мы сделали из первой линии отдел заботы о клиентах. Вся суть изменений в названии — мы обучили сортировщиков общаться с клиентами. И набрали 5 новых сотрудников.

Разработали вводный курс, написали подробный регламент. Начали каждый месяц прослушивать звонки, составлять скрипты разговоров. Саппортеры стали вежливыми, приветливыми и приятными в общении.

Компетенция первой линии расширилась. В отдел заботы о клиентах перешли общие вопросы, добавились простые технические, например, создание домена на сервере. Сотрудники отвечали в тикетах и по телефону.

В этом же году мы добавили на сайт чат.

Техподдержка обновила свой регламент, и ряд техвопросов средней сложности повис в воздухе. Например, установка расширений PHP, ПО на сервере, определение вредоносных скриптов, рассылающих спам. Первая линия не знала, как на них отвечать, у второй не было времени.

2015 год — техконсультанты меж двух огней

• Количество запросов в месяц — 5040 (+827)
• Среднее время ответа — 33 мин (+14 мин)

Спустя год между отделом заботы о клиентах и техподдержкой назрел конфликт. Саппортеры были обучены решать общие и простые технические вопросы. Они закрывали примерно 40% процентов тикетов, но качественно. Однако технические вопросы посложнее саппортеры передавали админам, для которых эти вопросы были слишком простыми.

Админы считали, что с такой ерундой могла бы справиться и первая линия. Первая линия не считала эти вопросы ерундой. Тогда мы добавили техконсультантов. Эти ребята стали буфером между первой линией и админами. Они взяли на себя технические вопросы средней сложности — задачи, которые можно решить за 15 минут. В обязанности консультантов вошла помощь при падении службы сервера (Apache, Nginx), неверно настроенных правах на файлы сайта, ошибках с указанием параметров подключения баз данных и др.

Сложные технические вопросы (замена IP-адресов, перенос сайтов/баз данных, настройка резервного копирования и др.) консультанты передают админам.

С добавлением ещё одной линии поддержки понадобилось дополнительное время на передачу тикетов. Скорость ответов снизилась, зато увеличилось их качество. Главное, появление техконсультантов разгрузило админов, конфликт с первой линией был снят.

Общие, предпродажные, финансовые, простые и средние по сложности техвопросы мы решали бесплатно. Закрывали около 80% тикетов. Но клиенты всё равно негодовали, что наша поддержка платная.

2016 год — платная или бесплатная поддержка?

• Среднее количество запросов в месяц — 7002 (+1962)
• Среднее время ответа — 17 мин (-16 мин)

Поддержка всегда была бесплатной. Только часть технических работ мы выполняли за деньги и постепенно сужали этот список. Платная помощь никогда не покрывала расходов на содержание поддержки, её целью был не заработок, а сокращение запросов, в которых наша помощь на самом деле не требуется.

К 2016 году бесплатной была помощь первой линии и техконсультантов, но даже это не удовлетворяло клиентов.

Мы изучили конкурентов и поняли, что дело в названии. Переименовали сложную техническую поддержку в администрирование — когнитивный диссонанс исчез, клиенты перестали ругаться.

В этом же году полноценно заработал отдел качества. В 2015 мы анализировали причины ухода клиентов, исправляли то, что зависело от нас. К концу года ввели систему оценки чатов и тикетов — лайки/дизлайки от клиентов. Задачей отдела качества стало проверять правильность и полноту ответов, справедливость оценки клиентом. По результату сотрудников поддержки начали штрафовать или поощрять материально. Поддержка стала отвечать ещё качественнее, а благодаря мотивации и 5 новым сотрудникам ещё и в 2 раза быстрее.

2017 год — секс по телефону теперь бесплатно

• Среднее количество запросов в месяц 6458 (-544)
• Среднее время ответа мин 14 (-3)

Похожая история получилась с платной линией техподдержки. Клиенты звонили на 8-800, слышали «Если вы хотите обсудить технический вопрос… оставайтесь на линии. Стоимость звонка 45 руб./мин. без НДС». Клиенты бросали трубку и шли писать негативные отзывы.

Коллеги из VDS, а у вас все в порядке? 45 руб за минуту поговорить с техподдержкой? Секс по телефону и то дешевле. Брррр

Они считали всю техподдержку по телефону платной, потому что недослушивали голосового меню —
«… или дождитесь, пока ваш звонок будет переведён в Службу заботы о клиентах».

Мы думали, как изменить голосовое меню — в итоге отказались от платной линии.
Теперь чтобы поговорить с админом, надо позвонить в службу заботы о клиентах. Если вопрос сложный и срочный, сотрудники соединят с админом.

Это последнее изменение в поддержке FirstVDS на сегодня, но не последнее в истории проекта. Уже 15 лет мы меняемся, чтобы стать понятнее, ближе и удобнее. Главный критерий изменений — ваш отклик.

С каждым годом вас всё больше — всё сложнее учитывать мнение каждого, отвечать быстро и качественно, но мы стараемся.


За последние 2 года поддержка FirstVDS увеличилась в 2 раза. Сейчас в 3 линиях 37 человек. Мы посещаем курсы, прослушиваем звонки, измеряем время ответа. Дополняем регламент, используем систему мотивации сотрудников.

За 15 лет мы многое изменили, но ещё есть, куда стремиться. Поддержку FirstVDS ругают и хвалят. Мы используем конструктивную критику, чтобы стать лучше, и радуемся тёплым словам. Ставьте нам лайки/дизлайки в тикетах, пишите отзывы на сайте — нам нужен ваш отклик.

Хотите подробностей, как устроена поддержка FirstVDS сейчас, почему мы считаем текучку положительной, и сколько руководителей вышло из саппорта? Подумываем об ещё одной статье про поддержку. Пишите в комментариях, что вам интересно.

Мы рады представить нашу новую услугу — пакет администрирования для наших VPS и серверов по предельно низкой цене!

За 450 рублей в месяц сотрудники нашей службы технической поддержки готовы выполнить до 5 наиболее часто возникающих и популярных задач.

Среди таких задач: первоначальная базовая настройка web-сервера, установка расширений PHP, настройка NS, бэкапов, установка SSL-сертификатов и помощь в переносе сайтов. Полный список задач здесь.

Каждый дополнительный запрос сверх 5 включённых в пакет — всего 150 рублей.

Заказать услугу можно к любому VPS и выделенному серверу.

Наши VPS: x5x.ru/vps.html
Наши выделенные серверы: x5x.ru/servers.html

Информируем Вас о изменении графика работы службы технической поддержки
Все запросы из личного кабинета, телефонные звонки и сообщения по электронной почте обрабатываются с 10:00 до 19:00

С уважением,
Ваш хостинг провайдер Docker
www.docker.ru

Уважаемые клиенты, в период с 13 по 22 сентября поддержка будет оказываться в ограниченном режиме (время ответа может достигать 72 часов). Реакция на внештатные ситуации затрагивающие работоспособность серверов как и ранее — 10 минут.