Техническая поддержка — как стать лучшими

Работа представителей технической поддержки непростая — успокоить клиента, разобраться, почему что-то не работало и сделать так, чтобы все остались довольны. Сегодня мы расскажем о том, как организована работа отдела технической поддержки и поделимся нашими секретами. О работе в режиме 24/7/365, магии и профессионализме читайте в статье.

«Заработало! Ура. До этого в веб-интерфейс нельзя было зайти. Магия», — цитата из тикета от одного из наших клиентов.

Как организована поддержка
Техподдержка Selectel — это одна дружная команда, которая состоит из двух линий: дежурные и старшие администраторы. Исторически в состав технической поддержки также входили инженерно-технический отдел, сопровождение продаж, сборка оборудования и администрирование сервисов. Мы гордимся тем, что многие сотрудники Selectel, прошедшие школу техподдержки, сегодня занимают ведущие позиции в компании, руководят целыми подразделениями.


Нам важно предоставлять профессиональную поддержку клиентов. Мы знаем, что одним из самых важных параметров для клиентов является своевременное получение информации. Именно поэтому один из основных KPI — время реакции на обращение клиента. В случае если специалисты техподдержки понимают, что вопрос клиента — сложный, то ответят и сообщат о примерных сроках, когда будет решена задача.

Другим важным KPI является удовлетворенность клиента. Оценивается как личный, так и командный показатели.

Как с нами связаться
Для эффективного общения с клиентами мы предлагаем официальный канал коммуникации — тикет-систему. Все вопросы, связанные с работой сервисов, управлением аккаунта решаются через тикеты. Создать новый тикет можно через панель управления. По почте и телефону мы отвечаем лишь на вопросы общего характера. В предыдущей статье про каналы коммуникации с техподдержкой мы подробно рассказали, какие ситуации могут возникнуть и почему коммуникации через тикеты — более безопасный канал связи.

Стоит отметить, что оперативность работы технической поддержки также зависит от того, как составлен тикет. Мы всегда рекомендуем нашим клиентам писать подробное описание ситуации и емкие заголовки, которые отражают суть проблемы. Таким образом можно сократить драгоценное время, которое инженер не потратит на поиски необходимой информации, а сразу же приступит к решению проблемы. Подробнее о советах по работе с тикет-системой читайте в нашей прошлой статье.

Поделимся секретом
Многие компании считают, что техническая поддержка — это убыток. Отдел не приносит прибыли, а только потребляет ресурсы. Однако, довольный клиент, использовавший два сервера, может купить еще сорок. Поддержка — это косвенная прибыль компании.

По статистике White House Office of Consumer Affairs один довольный клиент поделится своим опытом с меньшим количеством людей, чем недовольный.


Мы всегда работаем с негативом и стараемся понять, что для наших клиентов является главным. Поэтому мы внимательно подходим к отбору кандидатов. Нам важны не только технические навыки, но и личностные характеристики кандидата, ориентированность на потребности клиента, гибкость мышления.


Даже в случаях, когда мы понимаем, что проблема не в нашей зоне ответственности, всегда стараемся подсказать клиенту наиболее эффективные пути решения.

Для качественной работы службы технической поддержки очень важна мотивация сотрудников. В Selectel поощряется не только ответственный подход к выполнению работы, но и инициативность, предприимчивость. Сотрудники техподдержки постоянно проходят обучение, участвуют в конференциях и хакатонах.

Особое внимание уделяется анализу потока обращений. Мы определяем временные интервалы повышенной нагрузки, определяем причины обращений, выявляем типовые задачи, решение которых можно автоматизировать. Это помогает контролировать нагрузку и уменьшить количество необработанных тикетов.

Профессиональная техническая поддержка — уверенность в IaaS-провайдере, работающие сервисы и решенные тикеты.