Что происходит в мире CRM сегодня?
Сегодня мы решили отойти от привычных для нас тем и посвятить нашу новую инфографику CRM-системам. Без этих решений, помогающих автоматизировать работу с информацией о клиентах и о взаимодействии с ними, едва ли обойдется успешная компания. И мы считаем, что нашим читателям тоже было бы интересно узнать, что сегодня происходит на рынке приложений CRM и какие вопросы больше всего беспокоят их пользователей.
CRM-системы и их пользователи
Системы CRM (от англ. Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами) могут включать ПО для автоматизации продаж (обработка заказов, контроль продаж, отслеживание поведения пользователей, анализ продуктивности), маркетинговых коммуникаций, обслуживания клиентов, управления поддержкой и т. д. Эти программы позволяют сохранять и организовывать информацию о контактах с клиентом, и при необходимости быстро ее находить и использовать для любого вида анализа.
По данным исследовательской компании Apps Run The World, рынок приложений CRM к 2021 году должен превысить 26,6 млрд долларов (для сравнения: 24,2 млрд долларов в 2016 году). К сожалению, мы пока располагаем полными данными только за 2016 год, но у нас есть все основания полагать, что ситуация в корне измениться не успела. Так, в 2016 году в первую пятерку вендоров CRM-систем входили Salesforce, Oracle, SAP, Adobe Systems и Genesys, а первая десятка (куда, кстати, попала и Microsoft) составляла 58% общего рынка.
В целом за последние несколько лет доля специалистов по продажам, использующих CRM-системы, заметно возросла. Если, например, в 2016 году без них обходилось 16% сотрудников отдела продаж, то на февраль 2017 года — лишь 6% (источник: отчет State of Inbound от HubSpot).
Сегодня самым большим неудобством для пользователей CRM является ручной ввод данных. Это настоящая головная боль для 23% опрошенных. Больше половины участников исследования (57%) также сказали, что тратят на ввод данных до одного часа в день, что не очень хорошо сказывается на репутации CRM-систем как технологических ноу-хау. 21% руководителей высшего звена и 45% специалистов по продажам заявили, что ввод данных отнимает у них от одного часа в день.
Вторая распространенная проблема — плохая интеграция CRM-систем с другими корпоративными инструментами (17%). Хотя справедливости ради отметим, что разработчики постепенно решают эту проблему: доля недовольных этим пунктом респондентов упала на 5% по сравнению с прошлым годом.
Интересно, но практически столько же участников (18%) не дали однозначного ответа на вопрос о сложностях работы с CRM. Однако компания Salesforce, проводившая исследование, объясняет это не отсутствием проблем как таковых, а недостаточной заинтересованностью специалистов в тонкостях работы CRM-систем.
Удивительное наблюдение: оказалось, что люди старшего поколения (родившиеся между сороковыми и шестидесятыми годами) для работы с данными из CRM предпочитают использовать мобильные устройства (43,3%). А вот среди миллениалов (поколение Y) процент таких людей ощутимо меньше — 26,3%.
Интересно, что руководители отдела продаж больше уверены в правильности данных CRM-систем, в то время как торговые представители считают, что их приложение содержит множество ошибок.
Заключение
Современные CRM-системы способны во многом упростить жизнь специалистам по продажам и маркетинговым аналитикам. Конечно, до сих пор существует ряд моментов, которые разработчикам еще предстоит доработать, — например, минимизировать время, необходимое пользователям для ввода данных вручную, и улучшить интеграцию CRM-приложений c другими инструментами. Но, скорее всего, это вопрос времени, который разработчики уже успешно решают, в том числе, с помощью методов искусственного интеллекта.
CRM-системы и их пользователи
Системы CRM (от англ. Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами) могут включать ПО для автоматизации продаж (обработка заказов, контроль продаж, отслеживание поведения пользователей, анализ продуктивности), маркетинговых коммуникаций, обслуживания клиентов, управления поддержкой и т. д. Эти программы позволяют сохранять и организовывать информацию о контактах с клиентом, и при необходимости быстро ее находить и использовать для любого вида анализа.
По данным исследовательской компании Apps Run The World, рынок приложений CRM к 2021 году должен превысить 26,6 млрд долларов (для сравнения: 24,2 млрд долларов в 2016 году). К сожалению, мы пока располагаем полными данными только за 2016 год, но у нас есть все основания полагать, что ситуация в корне измениться не успела. Так, в 2016 году в первую пятерку вендоров CRM-систем входили Salesforce, Oracle, SAP, Adobe Systems и Genesys, а первая десятка (куда, кстати, попала и Microsoft) составляла 58% общего рынка.
В целом за последние несколько лет доля специалистов по продажам, использующих CRM-системы, заметно возросла. Если, например, в 2016 году без них обходилось 16% сотрудников отдела продаж, то на февраль 2017 года — лишь 6% (источник: отчет State of Inbound от HubSpot).
Сегодня самым большим неудобством для пользователей CRM является ручной ввод данных. Это настоящая головная боль для 23% опрошенных. Больше половины участников исследования (57%) также сказали, что тратят на ввод данных до одного часа в день, что не очень хорошо сказывается на репутации CRM-систем как технологических ноу-хау. 21% руководителей высшего звена и 45% специалистов по продажам заявили, что ввод данных отнимает у них от одного часа в день.
Вторая распространенная проблема — плохая интеграция CRM-систем с другими корпоративными инструментами (17%). Хотя справедливости ради отметим, что разработчики постепенно решают эту проблему: доля недовольных этим пунктом респондентов упала на 5% по сравнению с прошлым годом.
Интересно, но практически столько же участников (18%) не дали однозначного ответа на вопрос о сложностях работы с CRM. Однако компания Salesforce, проводившая исследование, объясняет это не отсутствием проблем как таковых, а недостаточной заинтересованностью специалистов в тонкостях работы CRM-систем.
Удивительное наблюдение: оказалось, что люди старшего поколения (родившиеся между сороковыми и шестидесятыми годами) для работы с данными из CRM предпочитают использовать мобильные устройства (43,3%). А вот среди миллениалов (поколение Y) процент таких людей ощутимо меньше — 26,3%.
Интересно, что руководители отдела продаж больше уверены в правильности данных CRM-систем, в то время как торговые представители считают, что их приложение содержит множество ошибок.
Заключение
Современные CRM-системы способны во многом упростить жизнь специалистам по продажам и маркетинговым аналитикам. Конечно, до сих пор существует ряд моментов, которые разработчикам еще предстоит доработать, — например, минимизировать время, необходимое пользователям для ввода данных вручную, и улучшить интеграцию CRM-приложений c другими инструментами. Но, скорее всего, это вопрос времени, который разработчики уже успешно решают, в том числе, с помощью методов искусственного интеллекта.